Quel est le bon processus pour réussir une vente de solution complexe ?

Je recommande au lecteur de se reporter à ma précédente lettre « Comment un prospect prend-il ses décisions ?». Le bon processus découle naturellement pour répondre à chacune des étapes attendues par le prospect.

1- Construire : Se préparer pour comprendre ce qui concerne le prospect

Définir ses priorités et faire le choix de ses prospects.

Le temps est le bien le plus précieux du vendeur. On ne va pas au combat sans choisir ses batailles. L’analyse du portefeuille clients et des références détermine les cibles et les objectifs par compte. Le commercial consacre le temps nécessaire dans l’étude préalable du rapport annuel.  Cette étape consiste à flairer ce qui pourraient-être ses préoccupations et pourquoi aurait-il envie de m’écouter.

2- Communiquer : Prospecter pour séduire.

Identifier les contacts et leur donner envie de m’écouter.

Qui dans l’organisation du prospect est concerné par ces enjeux ? Enoncez d’abord votre proposition de valeur personnalisée en fonction des enjeux que vous avez identifiés soit dans le rapport annuel, soit pour des clients similaires. Puis, déclinez-là tout au long du processus de prospection : Teaser, entretien téléphonique de pré-qualification, prise de rendez vous. La proposition de valeur s’affine progressivement pour s’adapter aux exigences individuelles de votre prospect pour exciter ses papilles et lui donner envie d’aller plus loin.

3- Contacter : Découvrir le besoin qui le captive

Créer la confiance pour obtenir de l’information et identifier le malaise.

La qualité de la première prise de contact détermine la qualité de l’échange. Il s’agit de montrer à votre prospect que vous êtes en mesure de l’aider à atteindre ses objectifs et à le faire progresser. Vous obtiendrez la crédibilité en lui démontrant votre compréhension des enjeux de son métier et la façon dont vous avez déjà aidé les autres. Vous pouvez alors commencer le voyage intérieur pour découvrir ses intérêts intimes et le projet qui lui tient à cœur

4- Collecter : Ecouter le client pour qualifier son besoin

Qualifier l’opportunité.

L’investigation utilise les techniques de questionnement et d’écoute active pour mesurer la faisabilité du projet par le prospect selon trois critères rationnels, 3 critères subjectifs et 3 critères pratiques. Au terme de l’investigation, le commercial dispose d’éléments tangibles pour définir (matrice Go/NoGo) la potentialité de son organisation à s’engager sur le projet en fonction de l’attractivité du projet, du savoir faire de son organisation et de son positionnement compétitif.

5- Confirmer : Reformuler les attentes

Transformer l’opportunité en projet.

Le prospect a partagé les malaises de son organisation. Pour autant, souhaite-t-il les résoudre ?

Par un processus empathique, les techniques de reformulations orales et écrites conduisent vers une vision partagée de la situation. Cette phase critique de la vente est considérée comme un « pré-closing ». Le prospect reconnaît ses malaises et accepte d’envisager de les résoudre.

6- Convaincre : Argumenter pour l’informer

Proposer la solution, l’argumenter, et la justifier.

La présentation de la solution est centrée sur le besoin spécifique identifié. Elle s’appuie sur une batterie de techniques qui comprennent présentation, démonstration, visite de site, maquettage, proposition, et soutenance. Chaque technique a pour objet de montrer logiquement l’adéquation de la solution au besoin, de prouver sa capacité à le réaliser et de justifier le Retour Sur Investissement de l’opération.

7- Coopérer : Négocier en le valorisant

Définir les conditions de la transaction.

Une transaction est un arbitrage entre la chose et son prix.La négociation porte sur le contenu de la solution et bien entendu sur le prix que le prospect est disposé à engager. Les techniques de négociation prennent en compte la dimension subjective de la relation (l’étape la plus conflictuelle du processus), la compréhension des intérêts respectifs, le choix des solutions de repli et des contre parties, l’évaluation des bénéfices escomptés.

8- Conclure : Finaliser en l’impliquant

Transformer le projet en commande.

L’étape de conclusion consiste à inciter le prospect au passage à l’acte.La décision est un acte irréversible qu’on ne peut engager ni trop tôt tant que le prospect n’est pas totalement convaincu, ni trop tard au risque de le voir partir sur une opportunité alternative. Les techniques de conclusion prennent en compte les impératifs du prospect, en le plaçant face à ses responsabilités en en aggravant les risques de non décision.

9- Consolider : Fidéliser et sécuriser son portefeuille client

Réduire le taux d’attrition en s’assurant que les clients sont satisfaits de notre solution.

Un client n’est acquis qu’à la troisième commande. Les techniques de fidélisation consistent à rendre ses clients heureux. Elles couvrent aussi bien la résolution des litiges pour rendre le nouveau client satisfait, la capacité de le conserver pour en faire un client fidèle, l’approche sélective des clients dormants en fonction de leur potentialité, ou la reconquête des clients perdus,

Pour conclure

Chacune des étapes du processus de vente répond à une attente spécifique du prospect. Le commercial mesure l’avancement de son processus de vente sur les neuf étapes, chacune utilisant des techniques de vente spécifiques

1. Identifier les cibles potentielles,
2. Identifier les contacts potentiels et leur centre d’intérêt,
3. Identifier l’opportunité d’aider,
4. Qualifier l’opportunité,
5. Transformer l’opportunité en projet,
6. Justifier et soutenir sa proposition (Présentation, démonstration, proposition, argumentation, preuves),
7. Négocier le contenu de la solution et les conditions de la transaction,
8. Transformer le projet en commande,
9. Transformer le nouveau client en client fidèle

Les 9 étapes du processus de vente. A chacune des neuf étapes du processus d’achat correspond une étape du processus de vente. A chaque étape du processus de vente répond des techniques de vente éprouvées. C’est sur ce socle qu’a été construit le modèle de vente 3C³.

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