Dans une lettre précédente, nous avons identifié les origines des 9 types d’objections qui sont bien souvent un appel pour établir le lien. Nous allons maintenant la traiter en prenant le temps nécessaire pour dénouer les situations conflictuelles afin de maintenir une bonne qualité de la relation. Bien que génériques, les objections classiques appellent une réponse spécifique selon notre méthode 3C³. Chacune des trois phases pour connaitre le sens de l’objection, pour convaincre et conclure sont décomposées selon 3 étapes.

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41

Construire

La phase de construction consiste à préparer en amont les argumentaires génériques répondant aux objections classiques. Le vendeur dispose ainsi d’une boite à outils générique.

Communiquer

Dans cette phase, le vendeur écoute attentivement et avec respect, sans couper la parole au prospect. Il laisse s’exprimer l’objection, sans demander à la justifier, ni en la contredisant. «Votre solution est trop chère ».

Contacter

On ne discute jamais l’objection, on la reçoit et on la considère.  L’essentiel est de ne pas se sentir attaqué personnellement. On ne cherche pas à se justifier et ne se montre pas déstabilisé. On ne traite pas à la légère les objections de fond. Les objections se traitent à chaud, aussi on ne remet pas à plus tard les objections jugées trop précoces. Cependant, on ne perd pas de temps à gérer les objections non sincères et non fondées. On utilise les phrases miroirs et le « Pourquoi » afin de repousser l’agressivité et le risque de polémique. On élimine les phrases négatives (« je ne suis pas d’accord »…). On dégage de l’empathie  « Je comprends ce que vous voulez dire; dans votre position… ». On peut rassurer sur la légitimité de présenter une objection « Je comprends ce que vous ressentez quand… ».

Collecter

L’objection classique émise en cache une autre qui reste à découvrir. On cherche à approfondir la source de l’objection. Pour dégonfler l’objection, on demande à l’autre de développer. « Que voulez vous dire par…, Comment définissez-vous.. ».  On ne coupe jamais  la parole à quelqu’un qui objecte.

Le vendeur approfondit l’objection sur le modèle PRECISION. En creusant l’objection, il remonte aux causes cachées et relativise ainsi son impact. En approfondissant l’objection, le vendeur perçoit les besoins et critères de décision, et dégonfle le sens originel de son expression. «Y a-t-il d’autres raisons qui vous laisse penser que c’est trop cher ?»

Confirmer

On reformule l’objection en l’exprimant de la manière dont l’interlocuteur n’a pas osé vous dire. « En fait, si j’ai bien compris, vous voulez me dire que … ». On fait confirmer la question « C’est bien ce que vous avez voulu dire n’est ce pas? ». Le vendeur neutralise l’impact de l’objection en réduisant l’importance de celle ci. Pour se faire, il reformule sa compréhension de l’objection soit en minimisant son impact, soit en la déportant dans sa zone de confort, sur le terrain des arguments disponibles dans sa boite à outils générique.  La reformulation transforme la dimension contradictoire de l’objection en une question d’information. «Si j’ai bien compris, vous aimeriez être assuré que vous ne pourriez pas trouver la même prestation». Le vendeur fait reconfirmer la reformulation exprimée afin d’obtenir un premier accord.  «C’est bien ce que vous avez voulu dire, n’est ce pas ?»

Convaincre

Le vendeur argumente sur son terrain, par des réponses réalistes et concrètes qui viennent rassurer la cause de l’objection, plutôt que sur son objet. Il s’appuye sur l’objection en l’utilisant comme un argument, soit en globalisant, soit en réduisant l’objection. « C’est bien pour cela que… ». « Y a t’il d’autres raisons qui vous laisse penser que c’est trop cher ?». On peut procéder par un déplacement pour mesurer la nature de la question. « Si l’objection n’existait pas, accepteriez-vous…? ».

Pour plus d’information, on se reportera au chapitre argumentation. «Notre proposition de valeur est unique sur tel avantage… ». Il démontre ses arguments «Elle supprime tous les coûts de maintenance existants dès le premier mois… ». Puis il les solidifie par une preuve «C’est pour cela que le Gartner nous a alloué la meilleur note dans la catégorie…».

Coopérer

Le vendeur met en évidence les conséquences avantageuses de la solution proposée sous forme de bénéfices stratégiques et tactiques. « Cet avantage va se traduire par un gain de 2 mois sur le développement de votre nouveau produit… » (Bénéfice chiffré). « Vous disposerez ainsi d’une plateforme qui va vous apporter un avantage unique sur votre marché » (Avantage du modèle PRECISION).

Conclure

C’est le moment de donner de la considération à l’interlocuteur. L’autre ne sera persuadé que s’i vous l’aider à trouver de lui-même la solution. «Vos amis ont fait la même remarque… mais depuis, ils ont découvert que… ». On ne provoque pas d’opposition, ni d’ultimatum en restant factuel.

Le vendeur recherche l’accord non pas sur le contenu, mais sur la forme afin d’obtenir un second « OUI » « Ai-je été clair dans mon explication ? »

Consolider

Il consolide en obtenant un dernier « OUI » afin de verrouiller l’objection. « Sommes-nous bien d’accord sur ce point ? ». Cependant, on ne peut pas avoir réponse à tout, aussi il est inutile de se bloquer  sur une objection difficile. L’essentiel est de répondre honnêtement et de maintenir un climat positif.

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