Comment orienter l’échange avec votre interlocuteur en respectant son attente à chacune des étapes de son processus de réflexion ?

Pour chaque étape, le vendeur doit adopter une posture bien adaptée en faisant appel aux attitudes positives des neuf caractères.

Nous présentons les neuf attitudes positives qui seront déclinées dans les 9 chapitres suivants.

Les 9 attitudes positives du vendeur. Le bon vendeur adopte une attitude spécifique dans chacune des neuf étapes de vente. Au-delà de son caractère dominant, c’est un caméléon qui exploite le potentiel de chacun des neuf caractères !

S’organiser et bien gérer son temps pour bien planifier

La Préparation est une étape essentielle qui devrait représenter 10% du temps global. Le seul facteur que le vendeur maîtrise en totalité est son temps. Il faut savoir faire preuve de patience pour rester dans le Tempo de la vente.

Cultiver l’Estime de Soi pour entreprendre

La Prospection téléphonique est une tâche ingrate et répétitive qui use le mental en raison de l’important pourcentage d’échec (plus de 80%). Il s’agit de garder intact l’Image de Soi pour faire rayonner son enthousiasme.

Mériter la confiance pour engager la relation

Dans l’étape de premier contact, on n’a pas deux fois l’opportunité de faire bonne impression. Il s’agit d’obtenir la confiance rapidement et la crédibilité pour engager le dialogue. En brisant les chaines, vous rentrez alors dans la sphère intime de l’autre et vous invitez ses confidences.

Ecouter activement pour découvrir les désirs et les peurs

Les étapes de découverte et de qualification font appel à l’écoute active. Ecouter n’est pas seulement entendre. C’est faire participer son corps, ses émotions et sa pensée pour inviter l’autre à répandre les informations parfois intimes et les recueillir avec bienveillance.

Créer du lien par l’empathie

L’étape de reformulation restitue la bonne compréhension de ce qui a été évoqué. Par une attitude symbiotique, l’interlocuteur a le sentiment qu’il est accompagné et aidé pour satisfaire ses désirs et résoudre ses peurs.

Soutenez votre discours de façon assertive

L’étape de présentation redonne la main au vendeur. Il fait preuve de conviction et d’enthousiasme pour transmettre avec force et vigueur ses arguments L’assertivité ou Affirmation de Soi est l’attitude pour transmettre son message de façon non violente puisqu’il valorise uniquement les bénéfices liés au désir et à la peur de son client.

Négocier et gérer le stress par la concertation

La Négociation est l’étape émotionnellement la plus intense puisque les intérêts sont divergents. Il s’agit donc d’utiliser les techniques de concertation afin d’évacuer le stress et les tensions émotionnelles pour sortir par le haut dans l’intérêt des deux partis. C’est en recherchant les intérêts respectifs dans le respect mutuel et en faisant preuve de créativité que les deux partis combleront l’écart qui les sépare.

Encourager la décision par l’implication

Impliquer n’est plus convaincre. Dans l’étape de conclusion, le vendeur est un accompagnateur de la décision, le guide pour aider à sauter le pas. Nous découvrirons dans ce chapitre les 9 techniques pour impliquer sans agresser.

Résoudre les conflits par la Coopération

La Vente commence lorsqu’on a vendu, parce que le produit n’est pas toujours conforme à ce qui est attendu, il est bien souvent une source de conflits. Il ne s’agit pas de résoudre tous les problèmes mais de chercher dans la coopération mutuelle le point de satisfaction pour établir des relations durables.

Pour conclure

Le vendeur a le désir d’aider ses clients, encore faut-il que ceux-ci l’acceptent. Les intentions humanistes masquent bien souvent le désir égotique de certains, et notre culture judéo chrétienne ne facilite pas les relations de confiance à-priori.

Nous approfondirons tout au long des 9 prochains chapitres les neuf attitudes pour établir des relations sincères et fructueuses avec ses clients. Bien évidemment, ils puisent dans notre caractère dominant, mais il faudra creuser plus loin vers le potentiel de nos caractères mineurs pour atteindre le niveau d’excellence dans la relation.

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La manière dont nous concevons le monde dicte notre relation au temps. Chaque caractère n’accorde pas la même valeur à la durée des échanges. Comment chacun des caractères gère t’il le temps ?

Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 19/41

Les 9 Relations du Temps. Le Temps est relatif. Il a donc une signification spécifique pour chaque caractère. Il peut-être linéaire ou dilaté. A l’image d’un seau on peu le remplir de cailloux, de pierres, de sable ou de liquide.

1. Délégation

Le pouvoir du Meneur est de s’appuyer sur la force de ceux qui l’entourent et de l’utiliser. Il sait déléguer pour se concentrer sur l’essentiel. Toute sa force repose dans sa capacité de déléguer habilement. Il définit l’objectif, dit ce qu’il faut faire, répartit les tâches dans la conduite de son projet et s’assure de leur exécution.

La tortue, l’éléphant et l’hippopotame

Ce jour-là Kulu, Tortue aux mille-idées après avoir observé les gros animaux de son entourage, dit à NJOK l’Eléphant : «Tu es plus gros que moi ; crois-tu être aussi plus fort ?»

« Mais certainement », lui répondit Eléphant.

Tortue reprit : «Si tu es plus fort que moi, nous allons tirer ensemble une corde, chacun par un bout.»

Elle trouva aussitôt une grosse liane dont elle attacha un bout à la trompe d’Eléphant en lui recommandant de ne tirer que lorsqu’il aurait entendu le signal : «Tire ! Alors tire là- dessus», Kulu-Tortue quitta le sommet de la colline et descendit le versant, l’autre bout de la liane à la main.

Au bord d’un fleuve qui coulait par là, elle trouva NGOUBI-Hippopotame qui se chauffait au soleil. Elle lui dit ; «Hippopotame, tu es plus gros que moi, crois-tu être aussi plus fort ?»

«Ah Tortue, s’indigna l’hippopotame, essaierais-tu de te moquer de moi ? Ote toi vite de ma vue, Irrespectueuse petite bête !»

Mais Tortue reprit : «Nous allons mesurer en tirant une corde. Tu te placeras ici au bas de la colline ; moi je monterais au sommet. Quand tu entendras le signal : «Tire ! Alors tu pourras tirer.» Si tu réussis à m’entrainer au pied de la colline, je te reconnaîtrais plus fort. «Puisque tu as une liane en main, Tortue, Commençons tout de suite», conclut l’Hippopotame.

Aussitôt la Tortue lui passa le bout de la liane autour des crocs et s’éloigna vers le sommet de la colline. Lorsqu’elle fut arrivée à une position suffisamment stratégique, pour se tenir hors de la vue des deux pachydermes tout en les ayant à l’œil, elle se dissimula sous un tronc d’arbre mort et de façon bien nette, cria son signal : «Tire !»

NJOK-Eléphant et NGOUBI-Hippopotame se livrèrent une lutte des plus violentes. De toute la force de leurs muscles, ils tirèrent, et, deux jours et deux nuits, la liane resta fermement tendue sans que l’un réussisse à entraîner l’autre. Ce ne fut qu’en les voyant complètement épuisés que Tortue daigna mettre fin à son spectacle. «Arrête !» leur cria t’elle.

Elle monta trouver Eléphant et lui déclara «Ne t’avais-je pas prévenu que j’étais au moins aussi fort que toi ? Voici tu n’as même pas pu me faire bouger.» Elle descendit ensuite auprès de NGOUBI- Hippopotame : «Es-tu enfin convaincu que je suis aussi forte que toi ?» lui dit-elle…

Depuis ce jour, Eléphant et Hippopotame ne parlent de KULU-Tortue qu’avec révérence.

Emmanuel Soundjock , Conte du Cameroun

2. Le Rituel

L’éleveur aime exercer des tâches qu’il maîtrise complètement. Il exécute avec grande rigueur et discipline sans discuter. Il aime les processus répétitifs qui le rassurent et tel le métronome, il les déroule inlassablement avec la même régularité ce qui en fait un excellent exécutant.

Le courage des saumons

Dès leur naissance, ils quittent le ruisseau natal pour descendre vers l’océan

Arrivés à la mer, ils transforment leur respiration et se gavent de nourriture

Puis ils remontent le fleuve qui les a vu naître jusqu’à sa source.

3. La Boulimie

Le chasseur aimerait retenir le temps. C’est un boulimique qui cherche constamment à le rattraper. Il écourte les entretiens, fait deux ou trois choses en même temps. Il aimerait être doté du don d’ubiquité qui lui permettrait de se démultiplier. Pour lui, être à un endroit s’est se priver d’autre chose.

Le petit Prince

« Bonjour » dit le petit prince. « Bonjour» dit le marchand.

C’était un marchand de pilules perfectionnées qui apaisent la soif. On en avale une par semaine et l’on n’éprouve plus le besoin de boire.

– Pourquoi vends-tu ça? dit le petit prince.

– C’est une grosse économie de temps, dit le marchand. Les experts ont fait des calculs. On épargne cinquante-trois minutes par semaine.

– Et que fait-on de ces cinquante-trois minutes?

– On en fait ce que l’on veut.

– Moi, se dit le petit prince, si j’avais cinquante-trois minutes à dépenser, je marcherais tout doucement vers une fontaine.

Antoine de Saint-Exupéry, Le Petit Prince

4. Le Passe temps

Le troubadour vit dans le présent, sans bouder le plaisir qu’il lui apporte. Il ne recherche pas de profit matériel mais une jouissance de l’instant. Il sait perdre du temps pour des futilités pour profiter des plaisirs de la vie. Il arrive souvent en retard car il a bien du mal à se couper d’un moment de plaisir.

L’explorateur

L’explorateur retourna vers son peuple, qui était désireux de connaître l’Amazonie. Mais comment pourrait-il mettre en mots les sentiments qui ont inondé son cœur quand il a vu des fleurs exotiques, entendu les bruits nocturnes de la forêt et quand il a senti le danger des bêtes sauvages ou pagayé son canot dans les rapides ?

«Allez-y et découvrez-le par vous-mêmes» leur dit-il.

Pour les guider, il dessina une carte de la rivière. Ils se jetèrent sur la carte et l’ont encadrée dans leur mairie et fait des copies pour eux-mêmes. Et tous ceux qui avaient une copie se considéraient comme des experts sur le fleuve, ou les oiseaux étaient couvés, la profondeur des rivières, l’emplacement des chutes.

Mais personne n’a entrepris le voyage et fait l’expérience par Soi-même !

5. Le Retrait

L’artiste est un contemplatif pour qui le temps prend toute sa dimension subjective. Le temps est élastique, jamais trop long pour contempler la nature, inutile quand il s’agit de participer à des réunions conventionnelles. Il peut créer une œuvre en quelques instants ou passer des jours sur la page blanche.

L’Ermite et le soldat

Un Hermite de Sainte vie,
L’exemple de tout le canton,
Exhortait un soldat barbon
A quitter son métier. Votre âge vous convie,
Lui disait-il, à prendre un autre état,
Vous risquez tout, si vous restez soldat,
Et votre salut périclite.
J’en suis d’avis, monsieur l’Hermite,
Lui répondit le vieux grivois.
Aussi bien de nos droits à présent on nous fraude,
On ne nous permet plus d’aller en maraude,
Ni de piller comme autrefois.
Cet épilogue est une image
Des vulgaires conversions.
On renonce à ses passions,
Quand on n’en peut plus faire usage.

6. L’intimité

Le Sauveur occupe tout le temps nécessaire pour prodiguer à chacun une affection et une considération. Le temps d’échange est un temps sacré qui occupe l’essentiel de sa vie. Il aime à partager son temps avec les autres.

7. La Procrastination

Le Prophète vit hors du temps. Incapable de le contrôler, c’est le temps qui le maîtrise. Sa recherche de l’excellence lui rend la décision impossible. Il reporte toujours à plus tard l’échéance de la décision, de la fin de son dossier dans la crainte qu’il ne soit pas parfait.

La loi de l’expansion du temps

Le travail se dilate jusqu’à occuper la totalité du temps disponible.
Plus on dispose de temps, plus il prendra de temps.
La volonté de perfection incite toujours à peaufiner et repousser l’échéance.

Parkinson

8. Le temps linéaire

Le Juge a une vision rationnelle du temps. Il le mesure avec rigueur, pèse ce qui est urgent et important. Il se sent comptable du temps et le respecte scrupuleusement. Il n’aime pas les retards, sait gérer les réunions et interrompre une discussion.

Le train

Il y a dans les affaires humaines une marée montante ; qu’on la saisisse au passage, elle mène à la fortune ; qu’on la manque, tout le voyage de la vie s’épuise dans les bas fonds et les détresses.

William Shakespeare, Jules César

9. Le Temps en spirale

Le Savant sait qu’il ne sait pas. Il procède par étape successive pour élargir son champ infini de connaissance. Il ouvre des dossiers qui s’inscrivent dans le temps, parfois jusqu’à la fin de sa vie. Ce collectionneur enrichit son savoir tout au fil de sa vie.

Des Taureaux et du Lion

Quatre Taureaux résolurent de se liguer ensemble pour leur conservation réciproque, et de ne jamais se séparer les uns des autres, pour être toujours en état de se secourir mutuellement. Le Lion qui les voyait paître les uns auprès des autres, n’osa jamais les insulter, quoiqu’il se sentît extrêmement pressé de la faim. Mais pour les vaincre plus aisément, il crut qu’il devait les séparer par de spécieux prétextes, afin de les attaquer séparément. Cet artifice lui réussit, et il dévora les quatre Taureaux les uns après les autres.

Esope, Fables

Pour conclure

La perception du Temps est spécifique. La façon dont les individus utilisent leur Temps est une lecture de leur caractère. L’utilisation du temps peut-être une source de divergences si l’on ne comprend pas les priorités du caractère.

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Le recrutement de nouveaux commerciaux est une décision critique et couteuse, surtout pour les PMI.

Comment les Directions Commerciales peuvent-elle réduire leur risque et optimiser ses choix ?

Je vous invite à consulter ma lettre diffusée en exclusivité dans la rubrique « Experts » d’ActionCo.fr

http://www.actionco.fr/Tribunes-Experts/Comment-accelerer-l-integration-des-nouveaux-commerciaux-Tribune237.htm

Quel est le bon processus pour réussir une vente de solution complexe ?

Je recommande au lecteur de se reporter à ma précédente lettre « Comment un prospect prend-il ses décisions ?». Le bon processus découle naturellement pour répondre à chacune des étapes attendues par le prospect.

1- Construire : Se préparer pour comprendre ce qui concerne le prospect

Définir ses priorités et faire le choix de ses prospects.

Le temps est le bien le plus précieux du vendeur. On ne va pas au combat sans choisir ses batailles. L’analyse du portefeuille clients et des références détermine les cibles et les objectifs par compte. Le commercial consacre le temps nécessaire dans l’étude préalable du rapport annuel.  Cette étape consiste à flairer ce qui pourraient-être ses préoccupations et pourquoi aurait-il envie de m’écouter.

2- Communiquer : Prospecter pour séduire.

Identifier les contacts et leur donner envie de m’écouter.

Qui dans l’organisation du prospect est concerné par ces enjeux ? Enoncez d’abord votre proposition de valeur personnalisée en fonction des enjeux que vous avez identifiés soit dans le rapport annuel, soit pour des clients similaires. Puis, déclinez-là tout au long du processus de prospection : Teaser, entretien téléphonique de pré-qualification, prise de rendez vous. La proposition de valeur s’affine progressivement pour s’adapter aux exigences individuelles de votre prospect pour exciter ses papilles et lui donner envie d’aller plus loin.

3- Contacter : Découvrir le besoin qui le captive

Créer la confiance pour obtenir de l’information et identifier le malaise.

La qualité de la première prise de contact détermine la qualité de l’échange. Il s’agit de montrer à votre prospect que vous êtes en mesure de l’aider à atteindre ses objectifs et à le faire progresser. Vous obtiendrez la crédibilité en lui démontrant votre compréhension des enjeux de son métier et la façon dont vous avez déjà aidé les autres. Vous pouvez alors commencer le voyage intérieur pour découvrir ses intérêts intimes et le projet qui lui tient à cœur

4- Collecter : Ecouter le client pour qualifier son besoin

Qualifier l’opportunité.

L’investigation utilise les techniques de questionnement et d’écoute active pour mesurer la faisabilité du projet par le prospect selon trois critères rationnels, 3 critères subjectifs et 3 critères pratiques. Au terme de l’investigation, le commercial dispose d’éléments tangibles pour définir (matrice Go/NoGo) la potentialité de son organisation à s’engager sur le projet en fonction de l’attractivité du projet, du savoir faire de son organisation et de son positionnement compétitif.

5- Confirmer : Reformuler les attentes

Transformer l’opportunité en projet.

Le prospect a partagé les malaises de son organisation. Pour autant, souhaite-t-il les résoudre ?

Par un processus empathique, les techniques de reformulations orales et écrites conduisent vers une vision partagée de la situation. Cette phase critique de la vente est considérée comme un « pré-closing ». Le prospect reconnaît ses malaises et accepte d’envisager de les résoudre.

6- Convaincre : Argumenter pour l’informer

Proposer la solution, l’argumenter, et la justifier.

La présentation de la solution est centrée sur le besoin spécifique identifié. Elle s’appuie sur une batterie de techniques qui comprennent présentation, démonstration, visite de site, maquettage, proposition, et soutenance. Chaque technique a pour objet de montrer logiquement l’adéquation de la solution au besoin, de prouver sa capacité à le réaliser et de justifier le Retour Sur Investissement de l’opération.

7- Coopérer : Négocier en le valorisant

Définir les conditions de la transaction.

Une transaction est un arbitrage entre la chose et son prix.La négociation porte sur le contenu de la solution et bien entendu sur le prix que le prospect est disposé à engager. Les techniques de négociation prennent en compte la dimension subjective de la relation (l’étape la plus conflictuelle du processus), la compréhension des intérêts respectifs, le choix des solutions de repli et des contre parties, l’évaluation des bénéfices escomptés.

8- Conclure : Finaliser en l’impliquant

Transformer le projet en commande.

L’étape de conclusion consiste à inciter le prospect au passage à l’acte.La décision est un acte irréversible qu’on ne peut engager ni trop tôt tant que le prospect n’est pas totalement convaincu, ni trop tard au risque de le voir partir sur une opportunité alternative. Les techniques de conclusion prennent en compte les impératifs du prospect, en le plaçant face à ses responsabilités en en aggravant les risques de non décision.

9- Consolider : Fidéliser et sécuriser son portefeuille client

Réduire le taux d’attrition en s’assurant que les clients sont satisfaits de notre solution.

Un client n’est acquis qu’à la troisième commande. Les techniques de fidélisation consistent à rendre ses clients heureux. Elles couvrent aussi bien la résolution des litiges pour rendre le nouveau client satisfait, la capacité de le conserver pour en faire un client fidèle, l’approche sélective des clients dormants en fonction de leur potentialité, ou la reconquête des clients perdus,

Pour conclure

Chacune des étapes du processus de vente répond à une attente spécifique du prospect. Le commercial mesure l’avancement de son processus de vente sur les neuf étapes, chacune utilisant des techniques de vente spécifiques

1. Identifier les cibles potentielles,
2. Identifier les contacts potentiels et leur centre d’intérêt,
3. Identifier l’opportunité d’aider,
4. Qualifier l’opportunité,
5. Transformer l’opportunité en projet,
6. Justifier et soutenir sa proposition (Présentation, démonstration, proposition, argumentation, preuves),
7. Négocier le contenu de la solution et les conditions de la transaction,
8. Transformer le projet en commande,
9. Transformer le nouveau client en client fidèle

Les 9 étapes du processus de vente. A chacune des neuf étapes du processus d’achat correspond une étape du processus de vente. A chaque étape du processus de vente répond des techniques de vente éprouvées. C’est sur ce socle qu’a été construit le modèle de vente 3C³.

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Vendeur, savez vous comment je prends mes décisions, moi que vous appelez prospect potentiel ? Alors pour vous aider dans votre cheminement, je vais vous expliquer comment je fonctionne. Vous comprendrez alors qu’il est urgent d’inverser votre pendule, d’oublier pour un temps vos produits et d’adopter un comportement caméléon !

Les 9 étapes du processus d’achat d’un prospect. A chacune des neuf étapes du processus d’achat répond une étape de vente. C’est sur ce socle qu’a été construit le modèle de vente 3C³.

Séduisez-Moi en suscitant mon intérêt

Mon reptilien fait un rempart qui me protège de l’extérieur. Eveillez mon attention et excitez mes sens, alors vous me donnerez envie de vous rencontrer. Si vous savez ouvrir cette porte, alors je serai disposé à engager le dialogue. Ne cherchez pas à m’offrir votre sympathie, mais dites moi ce que vous pouvez faire pour moi.

1-Etre concerné

La flaveur de votre offre répond-elle à mes préoccupations ?

Vendeurs, vous perdez votre temps à pousser une offre auprès d’interlocuteurs qui ne sont pas concernés (tels que les services achats, les services techniques), simplement car ils sont plus faciles d’accès. Prenez le temps de comprendre mon organisation et nos attentes spécifiques afin de détecter nos malaises génériques. Vous découvrirez que ces informations sont bien souvent inscrites dans le rapport annuel de nos entreprises.

Et surtout, ne me dérangez pas si je ne suis pas concerné !

2-Etre séduit

Comment exciter mes papilles pour me donner envie d’aller plus loin ?

C’est tout simple : répondez à mes attentes, à mes préoccupations personnelles. Comment pouvez-vous m’aider à réaliser mes objectifs, à réduire mes risques d’échecs ? Votre proposition de valeur doit immédiatement interpeller une de mes préoccupations pour que j’y prête attention. Quand vous m’écrivez ou que vous tentez d’obtenir un entretien, parlez-vous de vous ou bien de mes problèmes génériques ?

3-Etre captivé

Comment allez-vous attirer mon attention ?

J’ai accepté de vous rencontrer. Mais savez vous que vous n’avez que 5 minutes pour acquérir ma confiance et le droit d’aller plus loin. A l’issue de ce temps, je saurais si je vais m’impliquer ou attendre que le temps passe.

Pendant ces cinq minutes, je n’ai pas envie que nous devenions amis ou que vous me parliez de vous. Parlez-moi de moi et de la manière dont vous pourriez m’aider. Racontez-moi une belle histoire dans laquelle je me reconnaisse pour me donner envie de faire le voyage avec vous

Démontrez-Moi le bénéfice que vous m’apportez

Vous avez démontré votre crédibilité et obtenu ma confiance pour engager le dialogue. Je vous ai ouvert en grand les portes du limbique et du Cortex. Je vous laisse un peu de temps pour comprendre mon besoin. Assurez-moi que vous avez bien compris et expliquez moi de façon concrète comment vous pouvez m’apporter un bénéfice.

4-Etre écouté

Savez-vous m’écouter avec attention ?

Je ne suis pas un client comme les autres. Mes problèmes sont différents. J’ai besoin de partager mes difficultés propres, mes enjeux, mes ambitions qu’on m’aide à évoluer.

Saurez-vous me mettre à l’aise, poser habilement les bonnes questions et me laisser le temps d’y répondre ? Mais dès que vous ramenez la discussion à votre profit, vous stoppez net mon désir de vous les faire partager.

5-Etre entendu

Avez-vous bien entendu ce que je vous ai dit ?

J’apprécie que vous reformuliez mes propos, avec intégrité et sans tenter de m’influencer ou de me vendre quoi que ce soit. Avant d’aller plus loin, je veux m’assurer que vous avez bien compris ma spécificité pour qu’il n’y ait pas d’ambigüité. Et puis à l’issue de notre échange, vous avez pris soin de reformuler par écrit votre compréhension. Alors, seulement vous aurez gagné le droit de me dire comment vous pourriez y répondre

6-Etre informé

M’avez-vous présenté votre offre avec pertinence ?

Je n’ai que faire d’une longue présentation dans laquelle vous valorisez tous vos avantages. Je veux simplement que vous vous concentriez sur ce qui est important pour moi. Que vous me présentiez uniquement ce qui me concerne, que vous le démontriez, que vous en apportiez la preuve par des caractéristiques, une démonstration et des témoignages.

1. Persuadez-Moi de passer à l’action

Je suis maintenant convaincu mais des résistances inconscientes m’empêchent de passer à l’action. Prendre une décision, c’est me priver d’autre chose. Pourquoi aller si vite ? Alors, jouez sur la subjectivité de mes désirs et mes peurs pour me faire franchir le pas.

7-Etre valorisé

Quel bénéfice vais-je tiré de cette opération ?

Je sais maintenant ce qu’il pourrait m’en couter, mais je veux l’obtenir au meilleur prix, ne serait-ce que pour flatter mon ego. Mais je veux surtout évaluer le bénéfice que j’en tirerai (personnel, promotion, affectif, économie, réduction de risques, gain business…).

Si vous savez les valoriser, alors je serai moins tatillon dans la négociation, et nos relations seront moins tendues

8-Etre impliqué

Poussez-moi face à mes responsabilités.

Vous savez bien qu’il est difficile d’arrêter une réflexion, que peut-être demain je trouverai une meilleure solution. Choisir c’est perdre d’autres choix. Alors montrez moi pourquoi il est urgent que je me décide et que chaque jour qui passe, je perds de l’argent. Faites-moi peur, excitez mes désirs de gain et forcez moi à assumer mes responsabilités. Mais faites le habilement car je ne veux surtout pas avoir l’impression que vous m’avez forcé la main.

9-Etre sécurisé

Rassurez-moi !

C’est fait, j’ai signé. Je me sens seul face à moi-même. Et si ca ne marche pas ?

J’ai besoin de savoir que vous m’accompagnez dans la mise en œuvre. Je peux comprendre que nous rencontrions des difficultés dans la mise en œuvre, mais je veux que vous répondiez rapidement à chacun de mes appels et que vous mettiez tout en œuvre pour les surmonter.

Pour conclure

Vous l’avez compris, à chacune de mes étapes de réflexions doit correspondre une étape de votre processus de vente. Et si vous brulez les étapes, alors nous interromprons nos relations. Et bien entendu, vous saurez adapter à chacune de mes étapes le comportement qui convient. Mais ça, c’est votre histoire !

La définition de l’objectif est un élément déterminant dans l’efficacité du commercial. Alors comment définir un objectif SMART (Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et mesuré dans le Temps). Il n’y a pas de recette miracle, car il est le fruit du standard de la profession ainsi que de l’analyse des spécificités de son propre marché. L’objectif potentiel dépend du facteur intangible de nombre de jours de visites, de 2 facteurs dépendant du marché, d’un facteur dépendant de l’entreprise, et d’un facteur dépendant du niveau de performance du commercial (facteur de commissionnement).

La maîtrise de son processus de vente passe par le contrôle de son pipeline selon le modèle 3C³. Cet outil de pilotage fournit une aide précieuse sur la gestion de son temps.

Dans notre exemple précédent, le vendeur doit réaliser 750 K€ en 50 commandes (dont la moitié sur la base installée) avec une valeur moyenne de 15 K€.

Si l’on considère la déperdition standard à chacune des étapes, pour respecter son engagement de 25 nouvelles commandes, il est conduit de réaliser 278 visites, dont 27 pour finaliser les projets, 31 pour négocier les projets, 50 à argumenter, 62 à qualifier l’opportunité et 83 à détecter les pistes.

La réalisation de son objectif impose 278 transactions commerciales (83+62+50+31+27+25).

La vente est une question de volume, et ce qui sort dépend de ce qui y est entré.

S’il entend sortir en commande du pipeline 750 K€, il doit rentrer en portefeuille dans la même période 1 625 K€ (1 250 K€ de nouvelles affaires auxquelles s’ajoutera les 375 K€ de renouvellement). C’est-à-dire qu’il doit rentrer chaque mois, un peu plus de deux fois le montant de son réalisé mensuel.

L’analyse de l’entonnoir indique immédiatement les niveaux de faiblesses et le degré d’atteinte de l’objectif. Il doit à la fois veiller à maintenir l’entonnoir à un volume constant, et franchir chacune des étapes le plus rapidement possible.

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Le temps est le seul facteur que le commercial maîtrise complètement. Les meilleurs vendeurs l’exploitent avec pertinence.

La bonne utilisation du temps n’est pas un don, mais simplement une bonne programmation de ses priorités. Voici quelques clés pour un schéma de programmation de son temps sur une année.

Sur 252 jours ouvrables, il nous faut décompter 34 jours de congés, soit en moyenne 218 jours opérationnels. Si l’on décompte 12 jours de formation, 34 jours de réunions, 23 jours d’administration, le commercial dispose de 149 jours opérationnels sur lesquels il affecte 45 jours de prospection. Dans ce scénario, son potentiel de visite est de 104 jours sur l’année.

Potentiel de visites annuel. Un commercial dispose d’un peu plus de cent journées de visites annuelle. Cette donnée est une constante que l’on peut faire évoluer sensiblement en sous traitant la prospection à une équipe de télé vendeurs. Selon les standards de l’entreprise, le ratio évolue entre 2 et 6 visites par jours.

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Le processus de vente a été décomposé précédemment en 3 phases (Séduire, Convaincre et Persuader).

Nous développons maintenant chacune des phases en 3 étapes pour lui apporter toute sa finesse.

Les 9 étapes du processus de vente

Les neuf étapes du processus consistent à identifier un suspect et rechercher son besoin. Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect. L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client. Le rôle du commercial est de faire progresser chacune des étapes le plus rapidement possible. Il portera donc un soin attentif à l’évolution de son pipeline.

Les 9 étapes du tempo de la vente

Les trois phases du processus de vente sont déclinées chacune en trois étapes incontournables pour aboutir à notre modèle 3C³.

Le modèle 3C de la connaissance (Connaître, Convaincre, Concrétiser), décrit le déroulement du cycle de vente. Ce modèle exhaustif a le mérite de s’adapter à tout type de vente. Bien entendu, il sera simplifié pour certains processus de vente élémentaires (vente produit, vente par téléphone, vente en boutique).

Les compétences utilisent les capacités d’organisation, de communication orale et écrite réparties tout au long du cycle de vente que nous allons étudier plus en détail. Cet ouvrage traite spécifiquement de l’approche compétences.

• La phase de connaissance se décline en trois étapes Construire, Communiquer et Contacter.
• La phase convaincre se déroule sur les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.
• La phase de concrétisation comporte les étapes Coopérer, Conclure et Consolider.

Les trois phases pour connaître et séduire

Les trois étapes de la vente de la première phase consistent à identifier l’opportunité. Cela suppose de comprendre qui l’on peut aider et de susciter son intérêt. Elles répondent aux questions fondamentales suivantes :

• Quelle est ma proposition de valeur et qui peut-être intéressé par cette proposition et quelle est ma stratégie d’approche ?
• Comment vais-je faire pour atteindre mon objectif ?
• Comment établir le contact efficacement ?

La phase de connaissance se concentre sur la courbe C1 du besoin.

Construire et Préparer : Comprendre qui aider et comment les aider.

L’étape préalable consiste à prendre de conscience de sa proposition de valeur, de bâtir son offre et construire son argumentaire, de comprendre qui aider et comment les atteindre, et construire son plan d’actions. On peut alors préparer son Plan d’Actions Commerciales afin d’identifier les cibles potentielles.

Communiquer et prospecter : Donner envie de vous recevoir.

La seconde étape établit le lien avec ceux que l’on veut aider. Comment les trouver et faire en sorte qu’ils aient envie de vous rencontrer en obtenant des rendez vous. Cette phase concerne les commerciaux chargés de développer la clientèle et qui prennent eux-mêmes leur rendez vous. Nous aborderons dans cette étape les techniques de prospection efficaces, la manière de les adresser, de capter leur attention et d’obtenir des rendez vous.

Contacter pour découvrir le malaise et le transformer en besoin.

Nous aborderons dans cette étape la manière de se présenter efficacement en 2 minutes. La prise de contact tient compte de son interlocuteur. La troisième étape de la vente consiste à détecter les motivations d’achat.

Le besoin est bien souvent caché (on parle de besoin implicite), et se traduit sous forme de malaise. Quand le malaise est révélé, il se transforme en besoin explicite. Le rôle du vendeur est d’amplifier le malaise afin de révéler le besoin.  Le vendeur qui dispose de ce talent se trouve en position privilégiée pour satisfaire un besoin en éliminant la concurrence. A ce stade le vendeur à transformé un suspect en prospect.

Les trois étapes pour convaincre

La seconde phase Convaincre par l’argumentation de la solution se décompose selon les trois étapes Collecter, Confirmer, Convaincre.

La phase pour convaincre se concentre sur la courbe C2 de la solution.

Collecter et qualifier le besoin pour le transformer en opportunité.

On ne peut convaincre qu’en ayant compris les attentes de son interlocuteur. La quatrième étape sous entend de découvrir aussi bien ses besoins explicites, mais également ses désirs implicites cachés au fond de lui-même. Cette phase de découverte est indispensable pour conduire vers une argumentation pertinente. Le système de questionnement (maïeutique) facilite l’inversion des rôles et la compréhension de l’autre, par un processus de questions ouvertes, fermées, relais, suggestives. Si le prospect reconnaît son besoin, alors il y a opportunité. Y a-t-il une réelle opportunité pour moi et ma société d’aider ce client ?

Qualifier l’opportunité, c’est savoir pourquoi le client ferait quoi que ce soit pour changer sa condition, qui décide du choix, quand est-il disposé à le faire et avec quels moyens.

Confirmer et reformuler l’opportunité pour valider le projet

L’étape de reformulation est un passage clé dans le processus au cours de laquelle les deux parties partagent la même vision des attentes. Elle a pour objet de faire reconnaître et valider par le prospect son besoin. Elle reformule les critères de qualification pour répondre correctement à cette opportunité dans le délai souhaité et dans le cadre d’un budget.

La cinquième étape consiste à transformer la plateforme d’opportunité dans un projet commun. Le « client » reconnaît le bien fondé de son besoin et confie au « vendeur » le soin de l’aider pour trouver une solution.
Cette phase de reformulation restitue de façon sincère les attentes profondes de son interlocuteur. Le vendeur a alors transformé l’opportunité en projet.

Convaincre en présentant la solution

Le prospect ne raisonne plus en termes de problèmes. Il est disposé à écouter et entendre les avantages et bénéfices de la solution au travers des arguments, des démonstrations et des preuves. Nous rentrons dans la phase d’argumentation de la solution afin d’accroître le désir de la solution.

Les trois étapes pour concrétiser

Ces trois étapes de vente de la phase Concrétiser consistent à transformer le projet en commande et faire un client satisfait. Le passage à l’acte est une phase critique du processus qui s’appuie sur les techniques de persuasion. Cela suppose de comprendre comment inciter le prospect à passer à l’action. Elle répond aux questions fondamentales suivantes :

• Comment négocier un accord Gagnant/ Gagnant ?
• Comment finaliser l’accord ?
• Comment garder la confiance du client et établir des liens durables ?

La phase pour concrétiser se concentre sur la courbe C3 du prix, puis sur la courbe C4 afin de réduire la sensibilité aux risques.

Coopérer pour négocier gagnant/gagnant

L’étape de négociation consiste à réduire l’écart entre la perception du coût et des servitudes liées à la solution d’un coté et des bénéfices apporter de l’autre. Il n’y a pas de vente profitable sans réels bénéfices.

Conclure pour obtenir un accord et finaliser

L’heure de la décision est proche lorsque le désir atteint son apogée. Plus le désir est fort, moins la notion du prix est sensible. Mais faire un choix, c’est aussi prendre un risque. Le prospect prend progressivement conscience des conséquences de son acte. Maîtriser le tempo, c’est savoir conclure dans la fenêtre durant laquelle le désir est suffisamment élevé, et la notion du risque encore éloignée.

Le vendeur saura détecter le point d’inflexion et conclure au plus tôt. Au-delà, la vente s’effectuera dans une moindre profitabilité, car le vendeur devra effectuer des concessions pour compenser la vision du coût et du risque.

Consolider pour fidéliser son client.

Le client a fait son choix et passe commande.

Quand le désir a été satisfait, le besoin disparaît. L’inquiétude et l’appréhension du résultat l’assaillent. Le client est sensible au respect des engagements et il ne raisonne qu’en termes de réduction de risques. Dans cette étape, le vendeur rassure et vérifie le respect des engagements. Si des incidents se manifestent, il sera vigilent pour les résoudre promptement. Si le client est satisfait, le vendeur valorise le retour d’expérience. C’est alors l’opportunité de rebondir sur un nouveau besoin ou d’obtenir un référencement vers un autre prospect.

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On dit que le bon vendeur est celui qui maîtrise le Tempo de la Vente.

Nous allons montrer dans ce premier article les éléments du Tempo et comment le décomposer en trois phases.

Les quatre facteurs de la vente

La vente dépend d’un processus à quatre dimensions. Le secret du bon vendeur c’est de maîtriser ces quatre facteurs pour aider l’acheteur à répondre à ses attentes.

Maîtriser le tempo de la vente, c’est comprendre l’évolution de 4 paramètres de l’équation

Besoin -> solution -> coût -> risque.

Pas de vente sans besoin

L’objet de la vente est de satisfaire un besoin (courbe 1). Tant que le besoin n’est pas identifié, il n’y a pas de vente potentielle. Les besoins de l’homme sont inépuisables, mais il doit arbitrer. Si certains besoins sont explicites (se nourrir, assurer sa protection, son développement), ils peuvent être aussi plus complexes et non encore révélés. On parle alors de besoins implicites (Plaisir, reconnaissance, pouvoir, savoir, devoir…). Si les besoins sont d’ordres rationnels, le moteur psychologique explique la priorité des choix.

Pas de solution sans besoin

Une fois le besoin devenu explicite pour le client, il est alors disposé à envisager une solution (courbe 2) pour le satisfaire, et il s’intéresse à la manière d’y répondre.

Une solution a un coût

Une solution représente un coût (courbe 3). Le client va mettre dans la balance les bénéfices en contre partie de l’effort consenti.

Prendre une décision, c’est prendre un risque

Dès qu’on se rapproche de la décision, la prise de conscience du risque (courbe 4) s’accroit. Elle persiste jusqu’à la possession du bien.

Le modèle ternaire

Le principe de la vente est simple :

• Sélectionner une cible potentielle (suspect) dont le vendeur sait satisfaire le besoin. Son rôle est  de connaître les besoins afin de qualifier des opportunités.
• Le suspect devient alors un prospect. Par un travail de persuasion, le vendeur va le convaincre de satisfaire son besoin.
• Quand le prospect concrétise son intention, il devient un client.

Sur le plan comportemental, le commercial fait appel aux 3 dimensions de la relation

• La réflexion dans la définition de sa stratégie, la recherche d’informations et la construction de sa tactique.
• L’émotion dans sa capacité à développer une relation à l’autre.
• L’action pour concrétiser chacune des étapes du processus.

Le vendeur fait appel à 3 types de compétences

• La capacité de s’organiser afin de gérer le tempo de la vente.
• La capacité de maîtriser le verbe, au téléphone, en face à face ou en soutenance.
• La capacité de synthétiser sa pensée sous formes écrites, dans les étapes de promotion, de synthèse de RV, de proposition, et d’accords juridiques.

Les trois temps du tempo de la vente

Nous allons lever ensemble ces mystères qui font qu’intuitivement le bon vendeur maîtrise le tempo de la vente selon notre modèle les 3 temps (3C) : Connaître, Convaincre, Concrétiser.

Connaître et séduire

La première phase de la vente consiste à bien comprendre ses propositions de valeur, chercher qui aider, établir le contact et lui donner envie de nous écouter pour comprendre ses motivations profondes. Il s’agit dans cette phase de développer l’intérêt pour être écouté, en suscitant l’éveil. C’est la phase de séduction.

Convaincre

A l’issue de la découverte complète des besoins, la seconde phase répond à une dimension logique et rationnelle afin de montrer, démontrer et prouver que la solution proposée répond aux attentes exprimées.

Concrétiser et persuader

La dernière phase consiste à transformer le désir d’achat en réalité. La prise de décision n’a rien de rationnelle et le pouvoir de séduction ou de conviction du vendeur n’a plus de poids dans le processus. Il s’agit dans cette phase de susciter le changement d’attitude pour faciliter le passage à l’acte. Par un processus de persuasion, le client s’approprie la détermination de l’action.

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Notre expérience du développement commercial   auprès des directions des systèmes d’information en Europe nous a permis de constater que les techniques de vente aujourd’hui utilisées par les entreprises sont peu adaptées pour identifier, mettre en perspective et répondre à l’ensemble des besoins ressentis par les entreprises.

Changer de paradigme

Nous estimons que 80% du nombre de ventes est réalisé dans la réponse aux besoins explicites exprimés par les acteurs opérationnels de la Direction des Systèmes d’Information ((acheteur, chef de projet, responsable système, responsable de production). Dans ce cas, la démarche de vente  consiste essentiellement à pousser l’offre au travers du triptyque : caractéristiques avantages prix, le succès de la vente s’appuyant ainsi sur la capacité d’argumentation du commercial, ses qualités relationnelles et sa capacité à tenir ses engagements.

Comme on ne change pas une méthode qui gagne, le commercial persiste à décliner la même méthode aux mêmes types de contacts, parce qu’il en maîtrise le discours. 80% des commerciaux agissent selon ce même modèle, en se satisfaisant de travailler sur la couche apparente de l’iceberg des besoins. Cette méthode trouve malheureusement ses limites pour atteindre les besoins potentiels.

La pression du marché s’est accélérée, et les attentes exprimées sont passées du trimestre au mois, et parfois  à la semaine. Ce processus maintient naturellement une démarche commerciale orientée exclusivement vers le besoin explicite. La tentation est grande pour les commerciaux de reproduire ce qu’ils maîtrisent. : Identifier de nouveaux acheteurs, de nouveaux besoins explicites, venter les mérites de son entreprise et les fonctionnalités des nouveautés de telle solution.

Cette démarche s’avère bien souvent vaine, car leurs interlocuteurs disposent déjà de leurs fournisseurs privilégiés. L’équipe commerciale consomme beaucoup d’énergie pour une très faible productivité.

Alors, comment inverser le modèle de vente traditionnel ?
La démarche commerciale consiste à innover dans une nouvelle approche afin d’être perçu comme un réel partenaire pour son client.

Comment approcher le client ?

Le commercial performant doit savoir adopter la posture du consultant en plus de celle du vendeur : posture vendeur de solution dans la phase de présentation, d’argumentation et de conclusion, mais posture de consultant en phase amont et pour explorer de nouveaux besoins.

Dans la phase amont, il doit impérativement diagnostiquer les préoccupations de son client. Par la compréhension des besoins d’amélioration, de réduction de risques ou de problèmes, il est ainsi à même de jouer un rôle de prescription qui le rend incontournable.

Au cours de ce processus d’investigation, il devra couvrir les aspects suivants :

Comprendre la mission de son client et ses enjeux.

Comment décrypter les macros tendances des marchés et en déduire une proposition de valeur avantageuse pour notre entreprise ?

Comment décoder les lignes stratégiques de ses clients : valorisation d’image,  prise de marché par rachat ou croissance externe, recherche de profit ou de marge, accroissement de marge, réduction de coût, valorisation de la valeur de l’action… ?

Quelles tactiques l’entreprise peut-elle mettre en œuvre : Réduction d’embauche, fusion acquisition, outsourcing, alliance, plan qualité, développement de processus, contribution à l’environnement de la planète… ?

Comprendre les chantiers qu’il veut mettre en œuvre pour réussir ses objectifs.

Comment évolue le système d’information du client et comment s’y insérer ?

Dans un monde changeant, quel est le nouveau rôle de la DSI et quels sont ses facteurs de décision ?

Quels sont les 5 piliers de la gouvernance informatique et comment sy insérer ?

Participer avec lui à l’étude de ses enjeux .

Comment l’aider à répondre à ses préoccupations ?

Processus de rationalisation, Augmentation de la productivité, de maintenance, de support, de la consommation d’énergie, de sources de pollution, d’encombrement…

Comment Identifier dans son écosystème les partenaires qui contribueront avec vous à résoudre ses besoins.

Comprendre qui est concerné par ce discours

Qui contacter et comment les aborder ? Nos contacts traditionnels sont-ils au bon niveau pour aborder ces discours ?

Comment passer d’une vente solution à une vente conseil ?

Réussir le déploiement de ses projets

L’ingénieur d’affaire est un chef d’orchestre qui a la responsabilité de la satisfaction client.  Il est le garant de la réussite du projet. Une bonne compréhension de la conduite du projet est un atout pour pérenniser son activité dans le compte et décliner le succès sur de nouveaux projets.

Les commerciaux, ingénieurs d’affaires amélioreront leur efficacité s’ils adaptent leur approche commerciale pour être les premiers à saisir les nouvelles attentes des DSI et prendre un avantage décisif face aux concurrents. Afin de cibler au mieux prospects et opportunités sur les marchés High Tech, la maîtrise du processus d’investigation centré sur les besoins latents ou implicites, devient un savoir faire clé majeur pour les équipes en charge du développement commercial.

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