Vous exploiterez la palette de vos 9 caractères pour faire grandir votre Personnalité.

Vous décoderez la Personnalité de votre interlocuteur pour mieux communiquer.

Vous adopterez la posture du caméléon pour Séduire, Convaincre et Persuader.

Voir le sommaire

Et si vous aviez accès aux meilleures pratiques des commerciaux d’excellence ?

Et si nos comportements étaient prédictifs ?

Le grand rêve de l’homme est de réduire l’homme au fonctionnement d’une machine pour mieux le comprendre. Mais l’homme est le système le plus complexe qui soit et chaque modèle ne peut-être qu’une approximation de l’infinie combinaison des paramètres.

Seule, une décomposition en éléments finis nous livre les outils pour décoder un système aussi complexe. Loin de réduire la Personnalité à un seul caractère, ce guide apporte un nouvel éclairage des grands moteurs de vie. A l’image du prisme qui fragmente la lumière en éléments tangibles, il propose une méthode qui décompose la Personnalité sous forme de 9 caractères dont chacun nous éclaire sur les comportements humains.

Aux détracteurs de la pensée traditionnelle qui objecteront qu’une approche analytique est par trop réductrice, nous pourrions démontrer que les anciens se sont livrés aux mêmes exercices de séparation des caractères en 9 dimensions que nous avons largement exploités. Nous les avons dépoussiérés de leur dimension ésotérique en les enrichissant des découvertes des Sciences modernes. Les recherches rigoureuses du fonctionnement du cerveau liées aux avancées de la PnL et de l’Analyse Transactionnelle ont corroboré ces approches.

Au-delà d’un modèle de la compréhension de la Personnalité au travers de ses 9 caractères, c’est une méthode de travail que nous proposons afin de résoudre toutes les dimensions de la relation humaine. Si deux ou trois de ces caractères sont dominants dans chaque Personnalité, nous montrerons comment exploitez la pleine potentialité de nos 9 caractères pour maîtriser toutes les situations.

Ce guide est destiné à tout public soucieux de son développement personnel, mais il est tout particulièrement dédié aux vendeurs pour lesquels nous mettons en pratique notre méthode de travail au travers des 9 étapes dans la relation de vente.

Un professionnel de la vente va vous guider

Concernant l’auteur, Jean-Pierre DELOUCHE.

Ingénieur en Techniques de Commercialisation de Polytech’Lille, l’auteur a mis ses compétences au service de la Vente et du Management dans les grandes entreprises internationales de haute technologies. Depuis 2005, il anime au sein de l’institut des Techniques de Vente et de Management un laboratoire de recherche sur les techniques de communication. Il accompagne les entreprises High Tech dans leur efficacité commerciale au travers de conseils, formations commerciales et coaching. Fondateur de l’Institut des Techniques de Vente et de Management, véritable laboratoire pour évaluer les méthodes de vente et de Management, vous le retrouvez régulièrement dans les tribunes d’experts des revues spécialisées en techniques de vente et de management par Action Commerciale, Le journal du Net, Net PME, Manager-Go, Chef d’entreprise, Décision achat.
Avec ce livre, un Mentor sera à vos cotés.

Laissez-moi être votre mentor pendant quelques heures et je vous ferais gagner des années d’expérience. Vous allez bénéficier du meilleur de ce que j’ai pratiqué et découvert dans une méthode innovante, véritable machine à vendre vos idées.

Plus vite vous disposerez de ces atouts, plus vite vous augmentez vos chance de dépasser vos objectifs : 5% de nouvelles opportunités, 5% de marge, 5% de temps gagné.

Ce guide va être définitivement à vos côtés. Vous allez le consulter et appliquer ses conseils pour faire exploser vos résultats.

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Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » : article 6/41

La personnalité est sans doute un des systèmes le plus complexe et sa modélisation ne peut-être qu’une esquisse de la réalité. Il n’est nullement dans les intentions de la caractérologie de réduire la Personnalité à une seule composante, mais de se doter des outils de compréhension.

Comprenons nous-bien. La Personnalité est bien trop spécifique pour la décrire grossièrement. Mélange d’un dosage subtil, la personnalité est un savant dosage des 9 types de caractères que cette série se propose d’approfondir. Il s’en dégage cependant un caractère majeur qui conduit l’axe directeur. Cet axe est tempéré par des composantes secondaires et mineures. L’alliage des trois premières composantes fournit une bonne approximation de la Personnalité.

L’approche de la Caractérologie est similaire à celle de la chromatographie utilisée en chimie afin de décomposer un produit en éléments de base. Cette décomposition en éléments cohérents apporte une méthode d’analyse rigoureuse.

Les Ingéredients de la Personnalité. Les ingrédients de la Personnalité est un alliage subtil des composantes des 9 types de caractères. Il en ressort un caractère majeur, un caractère secondaire et un caractère mineur. Tous les composants inférieurs à 11% tempèrent son orientation selon les circonstances.

La Personnalité équilibrée serait constituée de chacun des composants à dose égale (11%). Il se dégage chez chacun une composante dominante qui se développe particulièrement en fonction du contexte socioprofessionnel. Un homme de Pouvoir au travail peut se comporter comme Troubadour dans son milieu familial.

Il est a noté que la décomposition évolue dans le temps. La Personnalité n’est pas la même à 20 ans, à 40 ans ou à 60 ans. Sa vision de la vie et ses nécessités évoluent. Elle met alors en œuvre des moteurs de vie différents. Un tempérament chasseur à 20 ans peut évoluer comme meneur à 40 ans dans des fonctions de Management. Et puis à 60 ans, il peut souhaiter profiter de la vie ou bien se plonger dans des travaux de recherche.

La caractérologie n’est pas une boite de Pandore. C’est une boite à outils qui nous aide à mieux se comprendre pour mieux comprendre les autres. L’analyse de chacune des composantes est une manière d’appréhender le comportement humain.

Je vous donne rendez-vous pour la prochaine lettre qui présentera le profil du meneur.

Personnalité, Caractère ou Tempérament ?

Ce guide aborde la Personnalité par la connaissance du caractère. Mais comment distinguer Caractère, Tempérament et Personnalité ?

Voici ci-dessous quelques définitions issues d’un précédent guide « Le code de la Personnalité » disponible sur ce site. Pour mémoire, ce guide développe la modélisation de la personnalité selon ses différentes composantes.

Le Code de la Personnalité. La Personnalité est un système complexe dont les composantes interagissent en fonction de l’environnement. L’ensemble des composants est développé dans le guide « Le code de la Personnalité » disponible sur ce site.

Le tempérament

Le tempérament correspond aux paramètres déterministes qui appartiennent en totalité au sujet.  Le tempérament désigne la constitution physique et l’ensemble des dispositions organiques innées du sujet. Le tempérament est la base physique dont le caractère émerge, plaçant une empreinte digitale identifiable sur les attitudes de chaque individu et leurs actions.  Ces facteurs peuvent être observés dès la prime jeunesse – quelques traits de caractères plus tôt que d’autres – longtemps avant que l’expérience individuelle ou le contexte social aient eu le temps de modifier la personne.

Le caractère

Le caractère est la forme émergente, qui se développe par l’interaction du tempérament et de l’environnement. Le caractère du sujet tient compte à la fois de son tempérament, mais également des facteurs extérieurs et des connaissances qui sont pris en considération dans la construction de son propre système de valeurs. Le caractère est l’ensemble des traits qui singularise la personnalité et distingue une personne d’une autre. Les traits de caractère définissent la structure des dispositions psychologiques individuelles

La personnalité

La personnalité compose l’ensemble des caractéristiques d’une personne, qui définissent son individualité et permettent de la distinguer de tout autre être humain (caractéristiques physiques et mentales). La personnalité est l’interaction entre le tempérament, le dosage des différents types de caractères et son milieu social. La personnalité est un ensemble d’aptitudes, de comportements, dont l’unité et la permanence constituent l’individualité, la singularité de chacun. Si certaines caractéristiques nous sont propres, notre personnalité s’enrichit de nos expériences qui conditionnent nos attitudes.

La psychologie de groupe

La personnalité du sujet tient compte de son environnement. Les Groupes de référence vont influencer l’évaluation, les aspirations, et finalement le comportement de la Personnalité (Primaire : famille, cercles d’amis, puis secondaire : syndicats, religieux…). Comprendre le milieu socio culturel de son interlocuteur (ses origines, son cursus de formation, ses origines familiales, les groupes de références auxquels il se rattache, la pratique de ses loisirs, ses valeurs morales) facilite grandement la compréhension de ses motivations.

La culture est le processus par lequel les valeurs, les normes et les aptitudes sont transmises par les membres d’un groupe social, conduisant à des comportements homogènes, voire des stéréotypes.

Les classes sociales constituent un ensemble de personnes qui partagent des valeurs communes et des centres d’intérêts proches, qui se reflètent sur le style de vie et sur le comportement.

Les Normes sont des références déterminées par la collectivité ou par un groupe.

Les valeurs sont les principes moraux, idéaux auxquelles le sujet ou un groupe se réfère et qui oriente son action. Elles sont influencées par les systèmes éthiques, moraux, religieux, politiques qui ont cours dans le groupe auquel le sujet appartient.

Les croyances sont issues de notre culture (religieuse, politique, morale), des groupes de références auxquels nous nous rattachons ou de nos propres expériences, les croyances représentent nos convictions, qu’elles soient positives ou négatives.

Attitudes

Le caractère de la personnalité forge le sujet à réagir de façon normalisée face à une situation. L’attitude est un état d’esprit qui répond à l’ensemble des opinions, des croyances, des idées, des individus et qui engendrent en général tels comportements et des prédispositions à agir de certaine manière. La prise de conscience et la volonté conduisent le sujet vers un changement d’attitude.

L’attitude exprime la place d’un individu, notamment par son statut social, la position d’un individu par rapport aux autres dans un système social. A chaque statut correspondent des rôles, c’est-à-dire des attitudes appropriés au statut (fierté, mépris, soumission, arrogance…).

Comportements

Le comportement est l’expression de l’attitude d’un sujet lors d’une mise en situation, d’un évènement extérieur subi ou d’une relation. Le comportement relève de la place occupée par le sujet. Le comportement est la vitrine de la personnalité, en tant que sa manifestation extérieure ; Il englobe les communications verbales et non verbales. Ils se manifestent dans les gestes, les expressions, les regards, les actes.

Sommaire « les 9 cles de la Personnalité»

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Vendeur, savez vous comment je prends mes décisions, moi que vous appelez prospect potentiel ? Alors pour vous aider dans votre cheminement, je vais vous expliquer comment je fonctionne. Vous comprendrez alors qu’il est urgent d’inverser votre pendule, d’oublier pour un temps vos produits et d’adopter un comportement caméléon !

Les 9 étapes du processus d’achat d’un prospect. A chacune des neuf étapes du processus d’achat répond une étape de vente. C’est sur ce socle qu’a été construit le modèle de vente 3C³.

Séduisez-Moi en suscitant mon intérêt

Mon reptilien fait un rempart qui me protège de l’extérieur. Eveillez mon attention et excitez mes sens, alors vous me donnerez envie de vous rencontrer. Si vous savez ouvrir cette porte, alors je serai disposé à engager le dialogue. Ne cherchez pas à m’offrir votre sympathie, mais dites moi ce que vous pouvez faire pour moi.

1-Etre concerné

La flaveur de votre offre répond-elle à mes préoccupations ?

Vendeurs, vous perdez votre temps à pousser une offre auprès d’interlocuteurs qui ne sont pas concernés (tels que les services achats, les services techniques), simplement car ils sont plus faciles d’accès. Prenez le temps de comprendre mon organisation et nos attentes spécifiques afin de détecter nos malaises génériques. Vous découvrirez que ces informations sont bien souvent inscrites dans le rapport annuel de nos entreprises.

Et surtout, ne me dérangez pas si je ne suis pas concerné !

2-Etre séduit

Comment exciter mes papilles pour me donner envie d’aller plus loin ?

C’est tout simple : répondez à mes attentes, à mes préoccupations personnelles. Comment pouvez-vous m’aider à réaliser mes objectifs, à réduire mes risques d’échecs ? Votre proposition de valeur doit immédiatement interpeller une de mes préoccupations pour que j’y prête attention. Quand vous m’écrivez ou que vous tentez d’obtenir un entretien, parlez-vous de vous ou bien de mes problèmes génériques ?

3-Etre captivé

Comment allez-vous attirer mon attention ?

J’ai accepté de vous rencontrer. Mais savez vous que vous n’avez que 5 minutes pour acquérir ma confiance et le droit d’aller plus loin. A l’issue de ce temps, je saurais si je vais m’impliquer ou attendre que le temps passe.

Pendant ces cinq minutes, je n’ai pas envie que nous devenions amis ou que vous me parliez de vous. Parlez-moi de moi et de la manière dont vous pourriez m’aider. Racontez-moi une belle histoire dans laquelle je me reconnaisse pour me donner envie de faire le voyage avec vous

Démontrez-Moi le bénéfice que vous m’apportez

Vous avez démontré votre crédibilité et obtenu ma confiance pour engager le dialogue. Je vous ai ouvert en grand les portes du limbique et du Cortex. Je vous laisse un peu de temps pour comprendre mon besoin. Assurez-moi que vous avez bien compris et expliquez moi de façon concrète comment vous pouvez m’apporter un bénéfice.

4-Etre écouté

Savez-vous m’écouter avec attention ?

Je ne suis pas un client comme les autres. Mes problèmes sont différents. J’ai besoin de partager mes difficultés propres, mes enjeux, mes ambitions qu’on m’aide à évoluer.

Saurez-vous me mettre à l’aise, poser habilement les bonnes questions et me laisser le temps d’y répondre ? Mais dès que vous ramenez la discussion à votre profit, vous stoppez net mon désir de vous les faire partager.

5-Etre entendu

Avez-vous bien entendu ce que je vous ai dit ?

J’apprécie que vous reformuliez mes propos, avec intégrité et sans tenter de m’influencer ou de me vendre quoi que ce soit. Avant d’aller plus loin, je veux m’assurer que vous avez bien compris ma spécificité pour qu’il n’y ait pas d’ambigüité. Et puis à l’issue de notre échange, vous avez pris soin de reformuler par écrit votre compréhension. Alors, seulement vous aurez gagné le droit de me dire comment vous pourriez y répondre

6-Etre informé

M’avez-vous présenté votre offre avec pertinence ?

Je n’ai que faire d’une longue présentation dans laquelle vous valorisez tous vos avantages. Je veux simplement que vous vous concentriez sur ce qui est important pour moi. Que vous me présentiez uniquement ce qui me concerne, que vous le démontriez, que vous en apportiez la preuve par des caractéristiques, une démonstration et des témoignages.

1. Persuadez-Moi de passer à l’action

Je suis maintenant convaincu mais des résistances inconscientes m’empêchent de passer à l’action. Prendre une décision, c’est me priver d’autre chose. Pourquoi aller si vite ? Alors, jouez sur la subjectivité de mes désirs et mes peurs pour me faire franchir le pas.

7-Etre valorisé

Quel bénéfice vais-je tiré de cette opération ?

Je sais maintenant ce qu’il pourrait m’en couter, mais je veux l’obtenir au meilleur prix, ne serait-ce que pour flatter mon ego. Mais je veux surtout évaluer le bénéfice que j’en tirerai (personnel, promotion, affectif, économie, réduction de risques, gain business…).

Si vous savez les valoriser, alors je serai moins tatillon dans la négociation, et nos relations seront moins tendues

8-Etre impliqué

Poussez-moi face à mes responsabilités.

Vous savez bien qu’il est difficile d’arrêter une réflexion, que peut-être demain je trouverai une meilleure solution. Choisir c’est perdre d’autres choix. Alors montrez moi pourquoi il est urgent que je me décide et que chaque jour qui passe, je perds de l’argent. Faites-moi peur, excitez mes désirs de gain et forcez moi à assumer mes responsabilités. Mais faites le habilement car je ne veux surtout pas avoir l’impression que vous m’avez forcé la main.

9-Etre sécurisé

Rassurez-moi !

C’est fait, j’ai signé. Je me sens seul face à moi-même. Et si ca ne marche pas ?

J’ai besoin de savoir que vous m’accompagnez dans la mise en œuvre. Je peux comprendre que nous rencontrions des difficultés dans la mise en œuvre, mais je veux que vous répondiez rapidement à chacun de mes appels et que vous mettiez tout en œuvre pour les surmonter.

Pour conclure

Vous l’avez compris, à chacune de mes étapes de réflexions doit correspondre une étape de votre processus de vente. Et si vous brulez les étapes, alors nous interromprons nos relations. Et bien entendu, vous saurez adapter à chacune de mes étapes le comportement qui convient. Mais ça, c’est votre histoire !

Les péripéties de l’affaire Strauss-Kahn portent une fois de plus l’opprobre sur les décideurs. On attend beaucoup de nos dirigeants, mais doit on espérer que nos leaders soient plus vertueux ? Les leaders disposent chacun d’une qualité remarquable…mais aussi les défauts qui l’accompagnent. Cherchez leur qualité et vous trouverez leur faille..

«La tentation de Saint-Antoine». DALI montre que le dépouillement, les valeurs morales et la foi de Saint-Antoine l’aident à résister aux tentations de la force, de la luxure, du pouvoir, de la richesse et du savoir. Ces artefacts portés par des éléphants aux pieds d’argiles peuvent s’effondrer à tout moment et l’entrainer dans la chute.

Lisez l’intégralité de cet article rédigé en exclusivité dans la rubrique expert de nos nos partenaires ActionCo et Chef d’Entreprise

La meilleure façon de faciliter la prospection est d’étendre son réseau. La vente devient progressivement plus complexe et implique bien souvent de multiples acteurs. Le développement de son écosystème est devenu la meilleure façon de détecter de nouveaux contacts.

Comprendre son potentiel d’influence est la meilleure façon de le développer. La première démarche consiste donc à qualifier son écosystème. Le potentiel d’influence dépend de 2 facteurs. D’une part le niveau de proximité, d’autre part le niveau d’influence sur son activité.  La taille des groupes est symbolisée par celles les bulles.

Les cercles d’influence. Construisez vous un réseau efficace en développant une relation de proximité avec les acteurs qui influence directement votre  activité.

Cercles d’influence

Le cercle d’influence détermine l’impact sur son activité.

Le premier niveau d’influence concerne bien entendu les décideurs, mais également les partenaires d’alliances et toutes les relations qui ont un impact direct sur le résultat de son activité.

Le second cercle touche les prescripteurs, les associations métiers et tous ceux qui influencent son activité. Ce sont des contacts de second rang qui n’ont pas de pouvoir de décision.

Le troisième cercle concerne les organisations proches de son activité mais qui n’influencent pas le résultat. Elles ne sont pas à négliger, car productrices d’informations et de sources de contacts. On y retrouve les syndicats métiers, l’enseignement, les chambres de  commerce, les médias, certains amis, les anciens collègues.

A l’extérieur, on retrouve les amis, la famille.

Niveau de proximité

Le niveau de proximité marque la qualité du lien avec le contact établi.

Le premier niveau symbolise le niveau de proximité proche, les contacts que l’on rencontre fréquemment, que l’on tutoie, dont on dispose du numéro de portable et que l’on peut joindre aisément. On y retrouve la famille, les amis, mais également quelques proches clients et partenaires.

La seconde couche représente le niveau de proximité proche, avec des contacts réguliers, qui nous apprécient, avec qui l’on déjeune avec régularité.

Le troisième niveau constitue le réseau de proximité faible. Ce sont des contacts que l’on a rencontrés une fois.

En dehors du cercle, on retrouve les suspects.

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On n’a pas deux fois l’occasion de faire bonne impression. C’et pourquoi la prise de contact est une phase critique, car c’est à ce moment que se crée la confiance au travers du professionnalisme, et de la fluidité de l’échange. Nous allons rappeler les neuf étapes pour réussir la première prise de contact.

La prise de contact s’appuie sur les rituels d’échange selon des codes communs, afin d’établir rapidement une communication partagée et dans laquelle nous nous reconnaissons.

Saluer avec chaleur et sincérité

Le vendeur salue son prospect et l’appelle par son nom, en le regardant droit devant et en souriant. Il annonce son nom et celui de sa société. La poignée de main est franche, cordiale et chaleureuse.

Respecter les convenances

Le vendeur exploite le temps de déplacement jusqu’au bureau pour créer une atmosphère chaleureuse par un échange de courtoisie. Cet exercice évite la banalité (la météo, le trafic), mais marque d’emblée l’intérêt à son interlocuteur en faisant partager son sentiment sur ses impressions positives. On peut le féliciter sur un point remarquable qui ressort (qualité de l’accueil, qualité de l’échange téléphonique avec son assistante pour la prise de rendez vous, publicité remarquable dans la presse, annonce de résultats positifs, de nouvelles signatures du client…).

Echanger les cartes de visites

Par l’échange des cartes, chacun s’assure de la responsabilité de son interlocuteur. Les postes évoluent tous les 2 ou 3 ans, le vendeur notera sur la carte la date de la rencontre. Si l’interlocuteur ne dispose pas de carte de visite, c’est le moment de clarifier sa responsabilité au sein de l’organisation.

Rappeler le prétexte pour montrer que l’histoire a commencée

Le vendeur rappelle brièvement la raison qui l’a conduit à solliciter le rendez vous. Il peut faire référence à un ancien contact, au motif évoqué lors de la prise de rendez vous afin de montrer que l’histoire a déjà commencé.

Se présenter en 2 minutes ( 2 mn drill)

Le vendeur présente la proposition de valeur de sa société de façon percutante, en insistant sur l’adéquation avec les préoccupations du prospect afin de gagner rapidement la confiance. Le temps de présentation est court afin de ne pas indisposer son interlocuteur par une approche trop vendeuse et de disposer de plus de temps pour poser des questions.

Exprimer clairement l’objectif de la visite

Le vendeur rappelle l’objet de la visite, en conformité avec l’objectif présenté lors de la prise de rendez vous. Cet objectif est centré non pas sur la valorisation de son entreprise, mais sur la capacité de conseiller son interlocuteur sur une préoccupation particulière identifiée.

Valider l’agenda

Le vendeur valide avec son interlocuteur le temps disponible, ainsi que l’agenda qui sera couvert lors de l’entretien. L’entretien sera conduit sans précipitation. Les étapes couvertes dans l’agenda respecteront le temps disponible.

Ouvrir en partant des préoccupations générales

Le vendeur ouvre le dialogue en faisant référence aux problématiques de la profession qui le concerne, mais sans l’impliquer trop rapidement. Il pose une question suffisamment large pour transmettre la parole à son interlocuteur et le laisser s’exprimer librement. Cette première question met le prospect à l’aise pour partager l’information.

Obtenir un premier accord : Celui de poser des questions.

Dès que la relation est établie de façon positive, le vendeur a gagné la légitimité de demander l’autorisation de poser des questions afin d’auditer la situation.

La prise de contact a crée les conditions favorables qui conduit le prospect à se confier. Le vendeur peut alors jouer son rôle de miroir afin de lui renvoyer les questions que lui-même se pose dans la conduite de ses activités.

Nous allons voir dans notre prochaine lettre comment conduire un système d’investigation centré sur l’entreprise du client, son organisation, ses préoccupations personnelles.

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Dans un marché devenu plus concurrentiel, ou les prospects sont davantage comptable de leur temps et très sollicités, la prise de rendez vous est devenue plus délicate. C’est un objectif à part entière qui s’avère fructueux dès lors que l’on travaille sur une base qualifiée. Le résultat est trois fois supérieur dès lors que l’appel a été précédé du « teaser ». Lire « Réussir sa lettre de prospection.

La prise de rendez vous efficace consiste à ne vendre QUE le rendez vous. La tentation est forte pour le vendeur de vouloir argumenter au téléphone et saper ainsi l’objectif de la visite. Contrairement à l’entretien de qualification, la prise de rendez vous est très brève (3 à 4 minutes maximum). On est bref, précis et concis et on va directement au but.

La difficulté réside dans la capacité de joindre son interlocuteur, ce qui implique une méthodologie de relance (5H, 5j, 5 semaines) sur des créneaux horaires différents (éviter les créneaux 10-12 heures et 14-17 heures, privilégier les débuts de matinée ou fin d’après midi, choisir des jours décalés).

Le plan de l’entretien de prise de rendez vous.

Nous vous recommandons bien entendu de décliner la méthode 3C³ pour la conduite de votre entretien. Elle est simplifiée par rapport à l’entretien de qualification. Voici les étapes essentielles. On s’appuie sur la méthode des 3 « Oui » pour obtenir des accords non impliquant.

Construire.

La prise de rendez vous exige de maîtriser deux clés, d’une part de l’attention avec un prétexte fort (contact antérieur, recommandation, notoriété, connaissance de la base installée, concurrence…), d’autre part d’un intérêt fort (orientation stratégique, enjeu connu, malaise identifié, opportunité identifiée, habitude de ré-achat…). On travaille préalablement ces points avant tout appel.

La pré-qualification des grands comptes peut se faire aisément à la lecture du rapport annuel de l’entreprise. On disposera des éléments des entretiens préalables, du rapport annuel de l’entreprise et de sa stratégie.

Communiquer.

La phase d’identification a pour but de vérifier que l’interlocuteur n’a pas changé de responsabilité. Cette phase est orientée vers lui.

« Bonjour Mr X. Vous êtes bien directeur du département études pour la société Y n’est ce pas ? » (Obtention du premier « Oui »).

Contacter

• La présentation

« Bonjour, je suis …, votre responsable commercial pour la société … ».

• Le Prétexte de son entrée en relation est l’explication qui suscite l’appel.

«Je fais suite à votre échange du avec monsieur …».

« Je vous appelle de la part de Monsieur …. »

« Mon directeur, Monsieur …, m’a recommandé de vous contacter personnellement. »

« Vous avez reçu un courrier de ma direction vous informant de notre volonté d’initier un partenariat avec votre entreprise… »

«  Je fais suite au courrier que je vous ai adressé le… »

• L’autorisation est une marque d’attention et de déférence qui sert à engranger un second « Oui ».

« Notre entretien ne prendra que 3 minutes. Etes vous disponible ou préférez vous que je vous rappelle à un autre moment ? »

Réponse : «Je vous écoute» ou «c’est à quel sujet ?»

Une réponse favorable appelle à poursuivre.

Réponse : «Je n’ai pas le temps».

«Je comprends. Dans ce cas je vous propose de vous rappeler. Quel jour vous convient le mieux. Plutôt en début ou en fin de matinée ? ».

• On rappelle l’activité de son entreprise en termes de concepts et de proposition de valeur pour le client.

«Ma société apporte des solutions pour accélérer le temps de développement de nouveaux produits».

Confirmer

• L’accroche livre une information essentielle.

«Nous avons noté votre objectif de raccourcir le temps de développement de vos produits de 60 jours. C’est bien cela, n’est ce pas…» (On engrange un troisième « Oui »).

Convaincre

On présente les bénéfices de résoudre le problème, en particulier par un témoignage fort.

« La société référence rencontrait il y a un an les mêmes difficultés. Nous avons mis en place telle solution. Elle a gagné 60 jours sur le lancement de leur dernier produit.

Coopérer

La phase de coopération consiste à convenir de la date du rendez vous.

« C’est la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer afin de vous expliquez comment la société … a mis en place une solution qui lui permet de réduire son dernier lancement de 60 jours. Quel jour vous convient le mieux. Plutôt en début ou en fin de matinée ?».

Conclure

« C’est entendu pour le mardi 20 mars à 10H.»

En cas d’échec

• Je comprends votre point de vue. Je n’insiste pas.
• Me permettez-vous de vous tenir informé régulièrement de nos développements ?
• Qui me conseillez vous de rencontrer pour évoquer…

Consolider

• La prise de congé

La prise de congé marque son intérêt à son interlocuteur.

« Je vous confirme notre visite le …à…. J’ai été très content de vous entendre. Encore merci pour votre écoute. Au revoir Mr …. Je vous souhaite une bonne journée.

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 La lettre de prospection ou «Teaser» a pour objet de fertiliser le terrain autour d’un thème donné. L’expérience montre qu’une campagne de prospection téléphonique est 2 à 3 fois plus efficace quand elle est relayée préalablement par une lettre d’information. Il crée un premier encrage auprès de la cible et prépare la prise de rendez vous.

La lettre de prospection est courte (une vingtaine de lignes) Le style simple et clair utilise le présent de l’indicatif pour rassurer le lecteur, laisser une impression de professionnalisme et capter d’emblée l’attention du lecteur. Les phrases sont courtes et percutantes. Le contenu est écrit en se mettant à la place de l’autre et de ses préoccupations. Le texte justifié à gauche est écrit en caractère courrier minuscule (pas de majuscules et une seule police) lui donne un caractère personnel. Les mots essentiels sont surlignés en gras.

Les neuf étapes de la lettre de prospection.  

Construire

On analyse préalablement selon les profils types, leurs motivations, leurs risques, leurs enjeux, les facteurs clés de succès et les arguments auxquels ils sont sensibles.

 Communiquer

La lettre est efficace quand elle s’adresse à une préoccupation personnalisée à la fonction ou la responsabilité. Mieux vaut donc décliner sa lettre par types de profil (utilisateurs, prescripteurs, décideurs, acheteurs…). On procède à un tri sélectif de ses fichiers en conséquence.

La lettre est distribuée sans attachement si elle est envoyée par mail. L’envoi par mail se fait de façon personnalisée et surtout pas par lot (mettre le nom du contact dans le mail).

 Contacter

L’objectif de cette lettre n’est pas de vendre son produit, mais d’abord de susciter l’intérêt du lecteur par une introduction percutante. L’accroche qui crée de la valeur est essentielle et on travaillera soigneusement et longuement le choix du titre.

 Collecte (susciter la)

Chaque lettre aborde un bénéfice particulier susceptible d’intéresser le lecteur et UN SEUL (Gagner de nouveaux marchés, réduire les risques, réduire les coûts, augmenter la productivité…). Chaque proposition de valeur va ainsi justifier une qualification ultérieure sur la proposition d’aider. Par la diffusion régulière d’une nouvelle proposition d’aider, le teaser favorise la fertilisation du terrain ; l’intérêt du lecteur peut ne se manifester qu’au bout du cinquième teaser. C’est le principe de répétition qui le rend efficace et facilitateur de d’appel téléphonique.

 Confirmer

Dans une seconde phase, on reformule les préoccupations génériques de clients similaires de façon à personnaliser le message par rapport aux attentes identifiées de la cible visée.

 Convaincre

Les arguments sont incisifs et concrets. Ils démontrent par des faits, des chiffres, des références, des témoignages et des preuves, la capacité à répondre au besoin du prospect. La meilleure façon de convaincre consiste à prouver sa proposition de valeur par le testimonial d’un client que l’on a aidé dans le même contexte.

 Coopérer

Cette phase doit inciter à l’action et proposer soit une prise de rendez vous, soit la participation à un évènement client. On implique en utilisant le «Vous» plutôt que le «Je» ou le «Nous». La persuasion est renforcée en proposant une offre spéciale limitée dans le temps.

 Conclure

On propose la suite à donner comme le rappel téléphonique à une date et une heure précisé.

On n’omettra pas de terminer par sa signature électronique complète, sans lien.

 Consolider

Le Postscriptum offre la possibilité d’humaniser son courrier et d’offrir une alternative ou une échéance qui accélère la prise de décision. 

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La définition de l’objectif est un élément déterminant dans l’efficacité du commercial. Alors comment définir un objectif SMART (Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et mesuré dans le Temps). Il n’y a pas de recette miracle, car il est le fruit du standard de la profession ainsi que de l’analyse des spécificités de son propre marché. L’objectif potentiel dépend du facteur intangible de nombre de jours de visites, de 2 facteurs dépendant du marché, d’un facteur dépendant de l’entreprise, et d’un facteur dépendant du niveau de performance du commercial (facteur de commissionnement).

• Le premier facteur (nombre de jours de visites) est une constante qui évolue peu quelque soit le domaine de vente.
• Le second facteur est la durée moyenne de visites qui donne le nombre de visites journalières potentielles. C’est une caractéristique du marché (moyenne de 2 à 5 visites par jour).
• Le troisième facteur est le nombre de visites moyen par affaire à partir de la découverte pour transformer l’opportunité en commande. Selon le marché concerné, le ratio se situe entre 1 et 10 visites pour une commande.
• Le quatrième facteur dépendant de l’offre de l’entreprise est la valeur moyenne d’une commande. Bien évidemment, plus la valeur moyenne est élevée, plus le cycle est long et le nombre de visites élevées. Les commandes en dessous d’un certain seuil sont traitées par téléphone.
• Le cinquième facteur, lié à la performance du vendeur est le taux de transformation. Il varie de 20 à 50% selon les métiers et le niveau de concurrence.

La connaissance de ces cinq facteurs permet de déterminer un objectif standard qui servira de référence. Il est ajusté en fonction du contexte (marché, offre, chasse, base installée, …).

Considérons un scénario dans un marché qui sera réalisé sur :
• Des commandes moyennes de 15 K€,
• La moitié sur une base installée (25 commandes base installée, 25 nouvelles commandes),
• Le standard de visites journalières est de 4 soit un potentiel de 416 visites/an,
• Le nombre moyen de visites pour conclure une commande sur ce marché est de 2,5,
• Le taux moyen de transformation sur les pistes détectées est de 30%.

On peut évaluer son objectif potentiel de réalisation à :
((104 jours * 4 visites jour)/2,5 visites par opportunité)* 30% * 15 K€ = 750 K€

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Le prospect n’a pas formulé son intention à l’égard d’un produit. L’approche diffère fondamentalement de la précédente en ce sens qu’elle nécessite de révéler la nature des objectifs et des motivations profondes du prospect afin d’Identifier le produit qui lui convient. Il reste à faire la Preuve de l’adéquation du produit au besoin du client et ainsi capter son attention afin de faire naître son désir et obtenir son Accord. On rentre dans le champ de la vente persuasive.

Ces méthodes sont issues de l’innovation technologique qui crée le besoin en développant de nouveaux services pour lesquels il faut susciter le désir. Ce type de vente exige un gros effort de prospection qui est réalisé en interne ou en externe.

Les trois formes de vente implicite (modèle de Bunn)
Chaque type de vente a engendré son modèle de vente

C’est dans le domaine de la vente explicite que les méthodes de vente sont les plus riches. Nous avons retenu quatre approches significatives et nous présentons la façon dont elles se déclinent.

1. Achat avec un nouvel objectif : Méthode SPIN et CAP
2. Nouvel achat à modification complexe : Méthode 7C
3. Achat stratégique : Méthode 3C³

4- Achat avec nouvel objectif

Dans le domaine de la vente grand public, c’est le champ de la vente de produits d’assurance, d’encyclopédie, de produits d’économie d’énergie…

Dans le monde industriel, cette approche répond à l’évolution des technologies qui apporte plus de confort, d’économie, de productivité…

Les techniques de vente persuasives de type SPIN sont nées avec la vente de produits bureautiques qui offraient constamment de nouvelles fonctionnalités.

La méthode SPIN

On doit à Neil RACKHAM  les techniques de questionnement SPIN issues de Rank Xerox. La vente s’est déportée de la phase d’argumentation vers la phase de découverte et qualification afin d’investiguer les attentes profondes et susciter le désir. Le système de questionnement SPIN qualifie en quatre étapes les besoins du prospect et suscite son désir.

1. Situation. Quel est le contexte du prospect.
2. Problème. Qu’est ce qui l’empêche de réaliser ses objectifs.
3. Implication. Que se passe-t-il si l’on ne fait rien.
4. Désir d’achat. Quel est le bénéfice si le problème est résolu.

La méthode CAB

La méthode SPIN est croisée avec la méthode CAB pour valoriser la solution. La recherche des motivations permet d’identifier les caractéristiques y répondant. Le vendeur met en évidence les avantages qui en ressort et les bénéfices qu’ils produiront en adéquation avec les attentes retenues. Voici quelques auteurs qui déclinent ces méthodes en 4 à 6 étapes.

• RACKHAM Neil, SPIN Selling (1-Situation, 2-Problème, 3-Implication, 4-Need for solution-Désir).
• JOLIBERT A (1-Prise de contact, 2-Echange, 3-Persuasion, 4-Accord).
• BALMELLE B. (1-Approche, 2-Analyse, 3-Proposition, 4-Négociation).
• DUPOND C. (1-Accueil, 2-Exploration, 3-Argumentation, 4-Dénouement).
• MILLER HEIMAN (1-Prospecter, 2-Qualifier, 3-Argumenter, 4-Conclure).
• BELLENGER L., 1984 (1-Préparation, 2-Contact, 3-Ecoute et reformulation, 4-Proposition, 5-Bilan, 6-Décompression).
• MICHON C. (1-Créer l’ambiance, 2-Sensibiliser et cerner la situation, 4-Négocier, 5-Conclure)
• KALASON (1-Contact, 2-Reconnaissance, 3-Proposition, 4-Argumentation, 5-Décision)
• NEGRO Y., 1990 (1-Question/Réponses, 2-Reformulation, 3-Proposition, 4-Argumentation, 5-Bilan, 6-Concrétisation).
• CARON N. & VENDEUVRE F., 2008- Le grand livre de la vente, (1-Piloter, 2-Prospecter, 3- Conduire l’entretien, 4-Convaincre, 5-Conclure et négocier, 6-fidéliser).

5- Nouvel achat à modification complexe

Un nouvel achat à modification complexe concerne la mise en œuvre de solution lourde avec un accompagnement de conseil.

Dans la vente aux particuliers, on retrouve ce modèle de vente dans l’immobilier, en particulier ou du patrimonial.

Dans le monde industriel, c’est l’apanage des applications logicielles. La plus part des méthodes de vente conseil rencontrées sont en 7 niveaux.

La méthode 7C

• 1- Commencer
• 2- Contacter
• 3- Connaître
• 4- Comprendre
• 5- Convaincre (Argumentation et la réponse aux objections)
• 6- Conclure (avec ou sans négociation)
• 7- Consolider

La méthode 7C se décline depuis quelques années sous diverses formes.

• Pierre RATAUD, 2003, L’Alchimie de la Vente, (1-Commencer, 2-Contacter, 3-Connaître, 4-Comprendre, 5-Convaincre, 6-Concrétiser, 7-Consolider).
• CRESSENS Denis, 2005-Provoquez votre succès en communication de vente, (1-Planter le décor, 2-La création d’un climat convivial et confiant, 3-L’exposé du but, 4-Ecoute des besoins, 5-Développement des arguments et création du besoin, 6-Réponse aux objections, 7-Présentation du coût, 8-Le contrat).
• Aguilar Michael & LAFAIX Philippe, 2005-Les accélérateurs de vente (1-La prise de rendez-vous par téléphone, 2-L’ouverture d’entretien, 3-La découverte client, 4-L’argumentation et la réponse aux objections, 5-La négociation et défense du prix, 6- La conclusion, 7-La fidélisation et le suivi commercial).
• Pascal Davi, 2008-L’entretien de vente en 7 étapes, (1-Préparation efficace-Déterminer les enjeux du contact client et fixer les objectifs à atteindre, 2-Introduction gagnante. Mise en confiance, 3-Découverte active-Déterminer les raisons objectives et/ou subjectives qui l’amèneront à adhérer à son offre, 4-Présentation d’une offre et réponse aux objections, 5-Conclusion de la vente-Achat ou la signature d’une commande, 6-Consolidation de la relation-Quitter en rassurant, 7-Auto-analyse).
• ROUSSEAU Benjamin, 2008-Vendre et fidéliser, (1-Cibler, 2-Contact, 3-Connaître, 4-Conseiller, 5-Convaincre, 6-Conclure, 7-Consolider).
• CORCOS Marc, 2008-Les techniques de vente qui font vendre (La vente persuasive (1-Prendre contact, 2-Analyser la situation, 3-Rechercher les insatisfactions possibles, 4-Accentuer le désir, 5-Démontrer les avantages, 6-Inciter à l’action, 7-Sécuriser).

6- Achat stratégique

Ce type d’achat adresse essentiellement non plus des produits mais des solutions complexes qui sont à construire sur mesure. Le cycle de vente est long (généralement plus de 9 mois) et la phase d’analyse est importante.

Le modèle 7C est bien évidemment exploitable dans ce contexte, mais il nécessite d’être affiné. Les centres de décisions sont distribués et le processus de vente engage à la fois des compétences commerciales, techniques, financières et juridiques. On retrouve ce type d’achat dans l’implantation de nouvelles usines, dans l’élaboration des chaines de montage, dans l’architecture de système d’information.

On retrouvera en bibliographie de nombreuses monographies qui couvrent le champ du management de compte, la gestion de projets, la négociation, la fidélisation.

La méthode universelle 3C³

Les utilisateurs sont devenus plus exigeants et attendent des solutions sur mesure.  Les exigences sans cesse croissantes des clients imposent donc une évolution  des techniques de ventes.  S’appuyant sur les techniques les plus novatrices, la méthode 3C³ est particulièrement adaptée à la vente implicite. Elle répond à l’ensemble de ces critères de la vente multi décisionnaires, pour des grands comptes et bien souvent en s’appuyant des les écosystèmes. Les étapes du modèle 3C³ s’adaptent à chacun des types de besoins explicites.

J’ai présenté dans de précédentes lettres (voir le tempo de la vente) les principes de la méthode qui se décompose en 3 phases et chacune d’elle en trois étapes et chacune de ces étapes s’impose dans les processus de vente complexe.  Nous portons une attention particulière sur chacune des étapes du processus :

1. Se préparer efficacement et bâtir son plan d’approche.
2. Prospecter efficacement et prendre des rendez vous utiles.
3. Etablir le contact dans les 2 premières minutes.
4. Comprendre les attentes et détecter le besoin.
5. Qualifier l’opportunité et engager le prospect dans le projet.
6. Présenter la solution, l’argumenter, démontrer et prouver les bénéfices.
7. Négocier un accord bénéfique pour les deux parties.
8. Conclure efficacement.
9. Fidéliser ses clients et réaliser de nouvelles affaires.

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