Comment orienter l’échange avec votre interlocuteur en respectant son attente à chacune des étapes de son processus de réflexion ?
Pour chaque étape, le vendeur doit adopter une posture bien adaptée en faisant appel aux attitudes positives des neuf caractères.
Nous présentons les neuf attitudes positives qui seront déclinées dans les 9 chapitres suivants.
Les 9 attitudes positives du vendeur. Le bon vendeur adopte une attitude spécifique dans chacune des neuf étapes de vente. Au-delà de son caractère dominant, c’est un caméléon qui exploite le potentiel de chacun des neuf caractères !
S’organiser et bien gérer son temps pour bien planifier
La Préparation est une étape essentielle qui devrait représenter 10% du temps global. Le seul facteur que le vendeur maîtrise en totalité est son temps. Il faut savoir faire preuve de patience pour rester dans le Tempo de la vente.
Cultiver l’Estime de Soi pour entreprendre
La Prospection téléphonique est une tâche ingrate et répétitive qui use le mental en raison de l’important pourcentage d’échec (plus de 80%). Il s’agit de garder intact l’Image de Soi pour faire rayonner son enthousiasme.
Mériter la confiance pour engager la relation
Dans l’étape de premier contact, on n’a pas deux fois l’opportunité de faire bonne impression. Il s’agit d’obtenir la confiance rapidement et la crédibilité pour engager le dialogue. En brisant les chaines, vous rentrez alors dans la sphère intime de l’autre et vous invitez ses confidences.
Ecouter activement pour découvrir les désirs et les peurs
Les étapes de découverte et de qualification font appel à l’écoute active. Ecouter n’est pas seulement entendre. C’est faire participer son corps, ses émotions et sa pensée pour inviter l’autre à répandre les informations parfois intimes et les recueillir avec bienveillance.
Créer du lien par l’empathie
L’étape de reformulation restitue la bonne compréhension de ce qui a été évoqué. Par une attitude symbiotique, l’interlocuteur a le sentiment qu’il est accompagné et aidé pour satisfaire ses désirs et résoudre ses peurs.
Soutenez votre discours de façon assertive
L’étape de présentation redonne la main au vendeur. Il fait preuve de conviction et d’enthousiasme pour transmettre avec force et vigueur ses arguments L’assertivité ou Affirmation de Soi est l’attitude pour transmettre son message de façon non violente puisqu’il valorise uniquement les bénéfices liés au désir et à la peur de son client.
Négocier et gérer le stress par la concertation
La Négociation est l’étape émotionnellement la plus intense puisque les intérêts sont divergents. Il s’agit donc d’utiliser les techniques de concertation afin d’évacuer le stress et les tensions émotionnelles pour sortir par le haut dans l’intérêt des deux partis. C’est en recherchant les intérêts respectifs dans le respect mutuel et en faisant preuve de créativité que les deux partis combleront l’écart qui les sépare.
Encourager la décision par l’implication
Impliquer n’est plus convaincre. Dans l’étape de conclusion, le vendeur est un accompagnateur de la décision, le guide pour aider à sauter le pas. Nous découvrirons dans ce chapitre les 9 techniques pour impliquer sans agresser.
Résoudre les conflits par la Coopération
La Vente commence lorsqu’on a vendu, parce que le produit n’est pas toujours conforme à ce qui est attendu, il est bien souvent une source de conflits. Il ne s’agit pas de résoudre tous les problèmes mais de chercher dans la coopération mutuelle le point de satisfaction pour établir des relations durables.
Pour conclure
Le vendeur a le désir d’aider ses clients, encore faut-il que ceux-ci l’acceptent. Les intentions humanistes masquent bien souvent le désir égotique de certains, et notre culture judéo chrétienne ne facilite pas les relations de confiance à-priori.
Nous approfondirons tout au long des 9 prochains chapitres les neuf attitudes pour établir des relations sincères et fructueuses avec ses clients. Bien évidemment, ils puisent dans notre caractère dominant, mais il faudra creuser plus loin vers le potentiel de nos caractères mineurs pour atteindre le niveau d’excellence dans la relation.
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Les 9 types d’objections. Elles se décomposent en trois groupes : trois objections de principe (ne me dérangez pas), trois objections subjectives (je n’aime pas), trois objections rationnelles (expliquez-moi). L’objection doit-être prise en compte sur le plan qui lui revient.
Le meneur exprime son arrogance par de l’agressivité pour dominer l’autre.
L’éleveur préfère évacuer la sollicitation pour éviter d’avoir à s’impliquer.
Rien ne doit détourner le chasseur de son objectif.
Pour le troubadour, l’objection est un jeu. Il en veut toujours plus et surtout le meilleur pour satisfaire sa gourmandise insatiable.
L’artiste s’exprime par la critique systématique, signe de contre dépendance pour souligner son besoin d’identité, de reconnaissance, sur ce qui est unique. C’est pour lui sa façon d’exister.
Le sauveur refoule systématiquement ses propres besoins.
Pour l’idéaliste, prendre une décision c’est prendre le risque de se priver d’une meilleure solution. L’objection trouve sa source dans le rationnel et cherche à être convaincu par la raison. La pertinence de l’argumentation n’a pas été au rendez vous et les preuves n’ont pas confirmé la démonstration. «Aidez-moi à prendre la bonne décision car j’ai peur de me tromper. Prouvez-moi ce que vous dites pour me rassurer.».
Le Juge veut s’assurer du juste équilibre de son choix. L’objection est l’expression d’auto défense pour montrer que l’on entend garder son libre arbitre. L’objection exprime une méfiance à lever sur un point et le désir de se sentir rassuré.
Le Savant se manifeste pour montrer son expertise en contestant un point technique particulier qui peut-être d’ailleurs fondamental.
La peur à laquelle l’individu est le plus sensible est celle qui porte atteinte à ses valeurs existentielles.
Identifiez les 9 peurs. Chaque type se protège naturellement d’une peur viscérale pour donner du sens à sa vie. Recherchez-là et augmentez son spectre et vous l’impliquerez sûrement dans la décision !
Le Meneur a peur de paraître faible ou de manquer de courage. Il suffit d’identifier cette angoisse pour l’impliquer dans la décision. Demandez-lui simplement ce qui se passera s’il ne fait rien. Il est capable d’audace, voir de témérité pour montrer son courage.
L’Eleveur a une peur viscérale du changement qui est une source de conflit. Il est pour lui urgent de ne rien faire , car il aime rouler sur l’autoroute à vitesse constante. Alors montrez-lui qu’il vit dans un monde changeant, il est s’il ne fait rien comme une coquille de noix dans la tempête. Questionnez-le sur ses craintes du changement et les solutions envisagées pour évoluer sans risques. Identifiez tous les risques liés à son activité. Vous pourrez ensuite montrer comment vous apportez un changement en douceur, dans la conformité aux standards pour lui faire éviter le mauvais temps.
Le chasseur ne supporte pas l’échec et la honte qui l’accablera. Recherchez avec lui tout ce qui l’empêche d’atteindre son objectif. Vous pourrez ensuite valoriser votre capacité à optimiser ses gains ou ses victoires. Si vous lui proposez des solutions pour gagner ses combats, il n’hésitera pas un seul instant.
Le troubadour craint de perdre son confort, voire de subir des désagréments, de la fatigue, de la surcharge de travail. Identifiez les facteurs psychologiques et amplifiez l’étendue possible de sa souffrance. Vous apportez plus tard le remède pour qu’il garde le plaisir de vivre.
La crainte de l’Artiste est de vivre dans un monde gris ou tout se ressemble. Si vous avez identifié cette crainte, accentuez la grisaille dans laquelle il demeure. Vous lui offrez un rayon de soleil par l’originalité de vos solutions.
Le Sauveur craint de ne plus être utile et d’être rejeté. Sa crainte de changer vient de son désir de demeurer indispensable. Montrez-lui qu’une autre solution pourrait régler la situation sans qu’il n’ait plus rien à faire. Mais qu’avec la votre vous lui offrez l’opportunité de devenir indispensable.
L’idéaliste ne supporte pas la médiocrité. Augmenter le risque de Mal Façon si le projet ne se réalise pas dans les règles de l’art. Et montrer votre niveau d’exigence et le respect des procédures.
Le Juge est sensible aux valeurs morales. Il craint par-dessous tout de trahir ses valeurs d’équité. Le fait de ne pas prendre de décision ne serait-il pas aussi maintenir l’iniquité ? Montrer les injustices existantes pour le mettre au pied de ses responsabilités. Il sera alors contraint d’agir.
Le Savant craint par-dessus tout de perdre l’exclusivité de la connaissance et l’avance du Savoir sur les autres. Il craint de se faire dépouiller de son savoir et de ses acquis. Protéger-le de cette peur.
Jouez sur le Désir. Chaque type est mû par un désir puissant pour donner du sens à sa vie. Identifiez-le et vous l’impliquerez avec aisance dans la décision ! 
La quête de pouvoir nourrit son désir de prestige et de grandeur. Cet artefact de l’autorité renforce son influence sur les autres et lui lègue une légitimité naturelle de commander et d’être obéi. Cette légitimité s’appuie soit sur ses attitudes (reptiliennes), soit sur ses connaissances (mentales), soit sur ses compétences (émotionnelles).
Le succès est le couronnement de sa réussite et les symboles de la reconnaissance récompensent ses efforts sous forme de trophée, voyages et cadeaux. Il est sensible à la projection de ces récompenses.
La normalité est ce qui est conforme à ce dont on a l’habitude, ce qui ne surprend, ne dérange ni n’attire la curiosité. Cette notion vague est propre à chaque personne et selon le groupe auquel il appartient. Une chose normale est se reparte au standard, à ce qui passe inaperçu, alors qu’une chose anormale éveille l’attention et est facilement retenue par le cerveau.
«Ce qui est rare est beau. Un cheval borgne est rare. Donc un cheval borgne est beau». Sans doute cette distorsion de la pensée est-elle à l’origine de cette recherche d’originalité qui rend les choses uniques. C’est l’unicité qui donne de la valeur. C’est pourquoi les artistes cassent les codes par des apparences atypiques pour sortir des normes du groupe. Uranus symbolise le désir de rupture avec les traditions et le commencement de quelque chose de nouveau. Il est esprit, intuition et spontanéité, indépendance, progrès, originalité, ruptures, imagination, intuition, révolte, anarchie
Ce bon vivant est avide de tous les plaisirs de la vie. Si le plaisir est chez l’être vivant une sensation agréable et recherchée, elle est pour ce type toute la raison de son existence. Il la décline sous toutes ses formes (contentement, volupté, satisfaction, délices, régal, jubilation…) et dans tous les domaines (sexuel, alimentaire, relationnel, intellectuel, professionnel, parental, moral, civique). Le plaisir procure de la joie, émotion ou sentiment de satisfaction spirituelle, plus ou moins durable, et qui se rapproche de ce qui forme le bonheur.
La vérité est la qualité de ce qui est vrai. C’est la conformité de l’idée, de ce que l’on dit ou pense avec ce qui est réel et dont on peut apporter la preuve. Elle s’appuie sur un jugement pour arbitrer le vrai du faux. La pensée est dans le vrai quand elle est démontrée par un raisonnement et des preuves ou fausse si l’erreur peut-être démontré par un raisonnement similaire. Pour mettre en accord son jugement avec la réalité, il considère que la vérité est l’affirmation de ce qui existe ou la négation de ce qui n’existe pas.
La perfection caractérise un objet idéal qui réunit toutes les qualités et n’a pas de défaut. La perfection désigne aussi l’état d’accomplissement moral et spirituel auquel l’être humain serait destiné : un état de liberté totale et de félicité absolue auquel l’homme ne pourrait accéder que par un travail constant sur sa pensée, ses paroles et ses comportements. C’est un état d’esprit d’extrêmes exigences.
Vous adopterez la posture du caméléon pour 
L’instinct du chasseur qui lutte pour sa survie est dans ses gènes. Sa vie est un combat qu’il gagne avec âpreté, courage et détermination. Doté d’une formidable capacité à réaliser, ce fonceur privilégie l’atteinte du résultat, car il ne supporte pas l’échec. Ambitieux, il met tout en œuvre pour que ses projets aboutissent et que le succès soit reconnu et lui soit attribué. C’est un boulimique qui produit beaucoup. Comme il privilégie le résultat, parfois au détriment de la qualité, il ne rentre pas dans les détails. Comme il n’aime pas perdre de temps, il a horreur des groupes de réflexion et des analyses fouillées et va droit aux solutions. Très autonome, il excelle dans les tâches individuelles et s’insère difficilement dans le groupe. Cependant, par son exemplarité il entraine le groupe, car ce pionnier est la pierre angulaire pour réussir les changements. On le retrouve dans toutes les fonctions et il excelle dans les sports individuels extrêmes (alpinisme, marathon, triathlon, Xgames…)
Profil du Chasseur. Cet individualiste est en quête d’action permanente. Il est prêt à tout pour réussir et ne ménage pas ses efforts. Ses objectifs sont toujours ambitieux et gardant toujours espoir, il fait preuve d’une volonté acharnée pour la quête du résultat. Il ne supporte pas l’échec et est disposé à toutes les compromissions pour arriver au but.
Il dispose d’une forte énergie vitale et on le voit toujours en mouvement. Il fait preuve de force d’énergie, de courage et d’endurance. A l’image de Mars, Dieu de la guerre, il symbolise la combativité, la témérité et l’initiative. Le feu qui coule dans ses veines (couleur rouge) symbolise la chaleur, la génération mais aussi la destruction. Mais c’est aussi celui de l’égocentrisme et de la tyrannie, car il fait tout pour éviter l’échec. 
Le chasseur dispose de la capacité d’accomplir de façon consciente et intentionnelle. La volonté est la mère de la persévérance pour avancer fermement dans la voie qu’il a choisie, malgré les dangers qui jalonnent sa route. Face aux obstacles et aux forces hostiles, il redouble de courage sans rejeter toute la faute sur le destin.(Je n’ai pas de chance, C’est trop difficile, La période n’était pas favorable…) qui n’y est pour rien;
La volonté d’atteindre l’objectif crée une expectation et la confiance dans l’avenir est son chemin spirituel qui le pousse à l’auto motivation qui déclenche la volonté d’action.
Il a une vision positive de la vie et agit avec conviction. L’assertivité ou affirmation de Soi consiste à présenter un comportement constructif. Il crée un rayonnement naturel pour développer sa crédibilité, gagner en autonomie et se sentir émotionnellement apaisé.
Il est conscient de ses forces, mais la fierté de ce qu’il réalise enfle son égo. Ce premier de la classe indispose par ses fanfaronnades et son manque de modestie qui le font paraître prétentieux. Mais n’est ce pas cette prétention qui alimente ses objectifs ambitieux ?
Le combattant n’aime pas perdre et il est très mauvais joueur ! Mis au pied du mur, il refuse d’accepter la perspective de l’échec et utilise tous les stratagèmes de contournement par le mensonge, la tricherie, la dissimulation. Il s’en remet à son propre pouvoir pour faire bouger les règles. Il mesure l’écart qui le sépare par rapport à ce qu’il attendait et comment le combler. Il utilise des tactiques de séduction, de déstabilisation et de détournement pour avoir raison
Le refus de voir son désir altéré quand il a le sentiment que les règles du jeu n’ont pas été respectées et qu’il a été trompé le conduit à masquer la réalité. La manipulation est une stratégie défensive en réponse à un danger extrême. Il compte sur lui-même (indépendance) pour obtenir réparation et tirer avantage de la situation. Il a un grand talent à dissimuler ses véritables intentions. Il ne s’attaque pas au vrai problème, mais utilise des biais psychologiques en s’attaquant aux valeurs. Il utilise la séduction, le mensonge et la ruse comme arme de représailles. Il joue sur le sentiment de l’autre pour obtenir gain de cause. Il utilise la menace et les attaques personnelles et remet en cause l’intégrité de son interlocuteur qu’il considère comme un ennemi. Il transfère tout le poids de la responsabilité sur l’autre et suscite la peur chez l’autre et son comportement peut être sournois. Il crée une ambiance de suspicion, d’individualisme en laissant colporter des rumeurs. Il utilise la polémique, la culpabilisation, la fausse information, l’omission pour masquer ses échecs.
Il recherche dans la stabilité de l’ordre établi la paix et l’harmonie. Comme le changement est pour lui une source de conflits, il se mure dans l’immobilisme pour éviter des décisions qui pourraient provoquer des ruptures avec l’ordre établi. Il n’aime pas dire « Non ! », alors, il manifeste son opposition par sa force d’inertie. Grand travailleur, les tâches répétitives et routinières lui conviennent bien. Il s’épanouit dans la tache au service d’un groupe ou d’une collectivité comme agriculteur, fonctionnaire, policier, militaire, employé, ouvrier.
L’homme est un animal grégaire qui vit selon des règles. Le rôle de l’homme est de perpétuer les traditions sans jamais les transgresser, et le changement est le plus grand des dangers. Il fait preuve d’une grosse résistance au changement pour préserver l’harmonie au sein du groupe. Son sens du devoir en fait le gardien de notre société. C’est sa stabilité qui fait sa force. Il s’emploie à préserver l’équilibre du monde et à maintenir un consensus dans une exécution scrupuleuse des tâches pour maintenir l’ordre établi. Il répond à la nécessité morale de satisfaire à des normes sociales, à la stabilité de l’ordre établi, au besoin d’appartenance. L’individu a besoin de se sentir en sécurité, d’être rassuré, mis en confiance, informé. Il agit dans la crainte de représailles.
La normalité est ce qui est conforme à ce dont on a l’habitude, ce qui ne surprend, ne dérange ni n’attire la curiosité. Cette notion vague est propre à chaque personne et selon le groupe auquel il appartient. Une chose normale se reporte au standard, à ce qui passe inaperçu, alors qu’une chose anormale éveille l’attention et est facilement retenue par le cerveau.
Humilité prend sa racine dans le mot latin humus (terre).
La Coopération s’appuie sur la volonté de construire ensemble. C’est la seule voie positive vers un succès commun. Cette stratégie sous entend de s’intéresser suffisamment à l’autre et bien comprendre ses attentes afin de rechercher le consensus (mot latin qui signifie « accord », au sens de «sentiment commun»), en évitant tout conflit. Le consensus est le résultat obtenu par l’emploi d’une méthode de prise de décision qui prend en compte l’opinion exprimée par chacune des parties en présence. Elle s’efforce d’entériner un choix susceptible de recueillir un accord unanime ou quasi-unanime, voire reposant sur le constat de l’absence d’une opposition réelle.
Le changement inhibe tout désir d’action. La paresse provient d’un manque d’envie de faire quelque chose et conduit à une propension à ne rien faire. Ce manque d’appétit à agir est lié à un manque de mobiles ou une perte de « raisons de vivre ». La paresse est bien souvent la source de la procrastination. Ce n’est pas la fatigue qui empêche le paresseux d’agir mais plutôt le transfert des actes dans l’imaginaire qui finit par convertir la volonté elle-même. Le paresseux n’est pas enviable, il est généralement conscient de son état, sait ce qu’il devrait faire mais ne le fait pas. Agir lui semble un effort titanesque qu’il convertit en culpabilité de ne pas avoir fait ce qu’il s’était promis de faire. Le paresseux s’épuise dans ce combat intérieur.
En situation de changement, il opte pour la résistance passive. Tant que les choses ne sont pas stabilisées, il est urgent d’attendre !
Le mot soumission décrit un rapport entre deux entités dont l’une influence le comportement de l’autre. La soumission est généralement librement consentie pour préserver l’ordre établi. Les expériences de soumission à l’autorité (expérience de Milgram) expliquent la montée des régimes totalitaires. La soumission s’accompagne d’une mésestime de Soi, d’un manque de confiance et de victimisation (« ah dans le temps… !»)
La préservation de son territoire est essentielle, il recherche une ascendance sur les autres, marque du pouvoir. Il développe sa dimension charismatique à travers son intérêt pour les autres dans le « faire faire ». Ses désirs sont immenses et il a besoin des autres pour exister et leur donner réalité. Le meneur est doté d’une forte constitution physique. Mu par la puissance et le courage, il considère la vie comme un combat pour défendre ses vérités, la quête de pouvoir en est le moyen. Il a horreur de montrer ses faiblesses et réagit par arrogance ou la colère. Il se soumet au pouvoir si les idées sont conforme aux siennes, sinon il s’y oppose et les transgresse. Ce peut-être un contradicteur virulent. On le retrouve dans les différentes fonctions du management.
Ce séducteur a besoin d’influencer, de fasciner par son comportement et ses discours, à l’instar du soleil qui rayonne, réchauffe et dont sa lumière indique la voie. Il symbolise la vitalité, le renouveau car il aime le changement.
La quête de pouvoir nourrit son désir de prestige et de grandeur. Cet artefact de l’autorité renforce son influence sur les autres et lui lègue une légitimité naturelle de commander et d’être obéi. Cette légitimité s’appuie soit sur ses attitudes (reptiliennes), soit sur ses connaissances (mentales), soit sur ses compétences (émotionnelles).
Le courage est un trait de caractère qui désigne la capacité de se montrer fort pour surmonter le danger et l’adversité. Le meneur ne craint pas les situations conflictuelles, les provoque parfois et n’hésite pas à se mettre en danger. C’est cette qualité qui lui donne son aptitude au changement. La propension à affronter le danger a fait du courage une vertu masculine.
L’honneur est une marque de considération attachée elle aussi à la vertu et au mérite. Consécutivement, l’honneur est donc une forme d’estime dont on jouit après le combat comme une récompense. Pour bénéficier de l’honneur, il fallait donc avoir combattu. L’honneur se gagne par des actes admirés par le groupe par l’engagement dans l’action. L’engagement s’appuie sur son courage mais aussi sur le sens de la loyauté et de la franchise. Il respecte le contrat moral de dire ce qu’on fait (les grands leaders ont des objectifs clairs) et de faire ce qu’on dit.
Le charisme est la qualité d’une personne qui séduit, influence les autres par ses discours, ses attitudes, son tempérament, ses actions. Un caractère charismatique puissant fascine, trouble et neutralise le jugement d’autrui jusqu’au limite de la manipulation. Selon Weber, le charisme est la croyance d’une qualité supérieure qui confère le statut de chef.
L’Arrogance est une forme d’Orgueil qui se manifeste de façon hautaine et méprisante. C’est une opinion très avantageuse, le plus souvent exagérée, qu’on a de sa valeur personnelle aux dépens de la considération due à autrui, à la différence de la fierté qui n’a nul besoin de se mesurer à l’autre ni de le rabaisser. Elle marque une carence ou défaut d’humilité. Elle donne le sentiment d’être plus important et plus méritant que les autres, de ne rien devoir à personne, ce qui se traduit par un mépris pour les autres.
L’agressivité est un comportement omniprésent chez les espèces animales qui provient de la tendance naturelle à obtenir ou protéger un territoire dès lors qu’il est en danger. C’est une attitude courante qui se reconnaît par la violence verbale et parfois physique pour soumettre l’autre à son dictat.
La soif du pouvoir peut se traduire par des comportements tyranniques.
Les Ingéredients de la Personnalité. Les ingrédients de la Personnalité est un alliage subtil des composantes des 9 types de caractères. Il en ressort un caractère majeur, un caractère secondaire et un caractère mineur. Tous les composants inférieurs à 11% tempèrent son orientation selon les circonstances.
