Loin d’être un frein, les objections rencontrées au cours du processus de la relation dessinent l’attitude de l’interlocuteur et son orientation. L’objection exprime un type de résistance et nous allons décrypter son intention.
Dans la série « Les 9 clés de la Personnalité » article 24/41
Les origines des objections
La résistance aux idées de l’autre est un processus naturel de défense. Ce peut-être un jeu, un challenge, la valorisation de soi, tester les limites et les compétences de l’autre. Car l’individu a besoin de conserver son libre arbitre et sentir que la décision vient de Soi mais jamais imposée par un tiers. Une argumentation lourde est contre productive car elle crée de fortes résistances, surtout si elle s’oppose au système de valeur de l’individu.
Toute conviction comprend une part de vérité, issue de nos croyances et de notre vécu, et des émotions que nous avons déjà traversées. Le processus naturel de résistance aux convictions d’un tiers est le refus, la réticence, l’indécision ou bien l’acceptation.
Il est donc indispensable pour comprendre l’objection de décoder quelle fonction est en jeu. Alors que les objections de principes sont issues du reptilien, les objections de suspicion ou de confiance au limbique et les questions factuelles et logiques au cortex.
Le cerveau, source de l’objection
Il faut chercher dans le fonctionnement des trois cerveaux reptilien, limbique et cortex la création des objections.
Le cerveau reptilien assure les moyens de survie et la protection du territoire. Il déclenche des schémas rigides et stéréotypés. Il réagit par automatisme, en fonction de nos normes, croyances et vécu antérieur. Il crée des automatismes réflexes. Le cerveau reptilien utilise des prétextes pour éviter l’achat. Il est nourri par les préjugés, les aprioris, les expériences antérieures négatives. C’est lui qui développe l’esprit de conservation et de contradiction.
Le cerveau limbique est le centre des pulsions, des émotions, de motivation, de plaisir et déplaisir. Ce système fait réagir l’affectivité et les émotions. Le cerveau limbique gère les émotions, là où siège la peur de changer, de décider, de choisir, de se faire avoir. C’est lui qui résiste à l’influence du vendeur, qui veut monter par ses objections sa capacité de s’affirmer, de se valoriser. Il a besoin d’être rassuré, de s’amuser, de se valoriser.
Le cortex ou cerveau supérieur est le siège de la réflexion et de la logique C’est lui, qui stocke, analyse, évalue, juge. Le cortex, siège de la logique lutte contre l’ignorance, l’incompréhension. C’est lui qui raisonne pour définir ses tactiques. Il a besoin d’obtenir des informations claires et précises. C’est alors par la conviction de l’argumentation et de la preuve que l’on vainc les résistances.
Les 9 types d’objections. Elles se décomposent en trois groupes : trois objections de principe (ne me dérangez pas), trois objections subjectives (je n’aime pas), trois objections rationnelles (expliquez-moi). L’objection doit-être prise en compte sur le plan qui lui revient.
Les objections de principe
Le cerveau reptilien est le siège des objections de principe. Ces objections sont des alibis pour justifier un refus ou une fausse barbe. De mauvaise foi et non sincère, elles sont un prétexte au refus de pénétrer dans sa sphère d’influence, car la sollicitation est perçue comme une agression de son territoire. Elle s’appuie sur des préjugés «Je suis satisfait de mon fournisseur», «Ca ne m’intéresse pas». Elle masque des causes diverses qui peuvent provenir d’une recherche de pouvoir, d’un manque de pouvoir pour s’engager, la volonté de sauver la face. Il s’agit donc d’identifier la cause réelle de l’objection. Le vendeur n’a pas su créer l’éveil dans la première phase pour susciter l’intérêt de son interlocuteur. Si vous franchissez cette porte, alors vous aurez accès au limbique.
1-La domination : «Vous êtes trop petit…ou trop grand»
Le meneur exprime son arrogance par de l’agressivité pour dominer l’autre.
«Vous n’avez pas encore acquis la crédibilité auprès du meneur que je suis. Apprenez à me connaître pour flatter mon ego. Votre proposition de valeur répond-elle à mes enjeux personnels et professionnels ? S’inscrit-elle dans mon système de valeurs ? Montrez-moi que vous êtes suffisamment important pour élargir mon rayonnement, mais pas trop pour me faire ombrage.»
La souris et le taureau
Un taureau a été mordu par une souris. Irrité par la plaie, il essaye de la capturer, mais la souris atteint son trou dans la sécurité, bien que le taureau creuse dans les murs avec ses cornes. Il est fatigué bien avant qu’il ne puisse mettre en déroute la souris. Accroupi, il s’endort à l’extérieur du trou. La souris se glissa furtivement sur son flanc, et le mordant encore, se retira dans son trou. Le Taureau se leva, et ne sachant pas quoi faire, devint tristement perplexe.
Le grand ne l’emporte pas toujours. Il ya des moments où les petits et les humbles sont les plus forts.
2-L’indifférence : «Ca ne m’intéresse pas»… «J’ai déjà mon fournisseur», «Vous changez toujours d’interlocuteur»
L’éleveur préfère évacuer la sollicitation pour éviter d’avoir à s’impliquer.
«Je suis le garant de l’existant et toute modification me perturbe. Et comme je n’ai pas le pouvoir de décision, je m’éloigne en restant évasif, figé dans mes préjugés. Je suis un ventre mou qui n’offre aucune prise. Montrez-moi que ce que vous proposez est un standard et qui ne provoquera pas de changement brutal. Je vous donnerai peut-être le bon contact ou de bonnes informations.»
Rire et pleurer
Un vieux sage assis dans le public lance une plaisanterie. Tout le monde ri à gorge déployée.
Après un moment, il renouvelle sa plaisanterie. Cette fois-ci, moins de gens riaient.
Il renouvelle la même blague, encore et encore. Quand il n’y eut plus de rire dans la foule, il dit:
«Vous ne pouvez pas rire de la même blague plus et encore, mais pourquoi continuez-vous de pleurer sur les mêmes choses toujours et encore?»
Il leur dit que les gens arrêtent de rire aux mêmes blagues parce que l’efficacité de la blague est dans l’élément de surprise et de nouveauté. L’élément de surprise, répond à notre besoin de l’incertitude.
Pleurer est l’exact opposé. C’est l’élément de prévisibilité et de certitude qui pousse beaucoup d’entre nous de pleurer sur les mêmes choses. Mais cela mis à part, la question la plus importante est de savoir comment pouvons-nous répondre à ces mêmes besoins par des moyens plus sains?
La meilleure chose à faire est de remplacer plutôt que de s’abstenir. Au lieu de s’abstenir de pleurer sur les mêmes choses, l’approche la plus saine consiste à remplacer ce mécanisme avec quelque chose d’autre qui répondra aux mêmes besoins. Vous disposez alors du pouvoir de contrôler vos émotions plutôt que de les laisser vous contrôler.
3-Le Mensonge : «Je n’ai pas le temps»
Rien ne doit détourner le chasseur de son objectif.
«Mon temps est précieux et je veux comprendre en 3 minutes le bénéfice chiffré que vous pouvez m’apporter. Travaillez votre proposition de valeur pour me donner envie en me montrant mon intérêt, démontrez moi votre expertise et prouvez que vous savez le faire. Si vous savez me prouver votre compétence pour m’aider à atteindre mes objectifs, alors je pourrai vous écouter.»
D’un Homme qui avait deux Femmes
Un Homme nourri dans les délices, et qui était encore dans la force de son âge, ni trop vieux, ni trop jeune, quoique ses cheveux commençassent déjà à grisonner, s’avisa d’épouser deux femmes, dont l’une approchait de la vieillesse, et l’autre était encore dans la fleur de la jeunesse. Ils demeuraient tous trois dans la même maison. La plus âgée voulant se faire aimer de son mari, par la proportion de l’âge, lui arrachait poil à poil tout ce qu’il avait de cheveux noirs. La plus jeune qui voulait aussi avoir part à la tendresse de son mari, lui arrachait de son côté tous les cheveux blancs. De sorte que ces deux femmes en continuant chaque jour cet exercice, le rendirent entièrement chauve, et il devint la fable de tout le monde.
Esope, Fables
Les objections subjectives
L’objection issue du Limbique exprime une impression sur une sensation (ce n’est pas agréable, ce n’est pas bon, ou pas beau…), une émotion (c’est triste…), un sentiment (je n’ai pas envie). Stimulé par le limbique, le sujet s’exprime honnêtement mais avec subjectivité. L’objection est sincère mais non fondée ; elle n’est pas réelle et cache une autre motivation secrète qui reste à révéler. Les objections de réticence reposent essentiellement sur une motivation affective. Nous n’avons pas suffisamment compris ses motivations personnelles, suscité son désir, ni identifié sa peur primale. Elles nécessitent un questionnement approfondi pour en comprendre la cause réelle.
4-L’intempérance : «Ce n’ai pas bon…j’en veux plus…»
Pour le troubadour, l’objection est un jeu. Il en veut toujours plus et surtout le meilleur pour satisfaire sa gourmandise insatiable.
«Montrez-moi que vous êtes capable de m’offrir le meilleur. Je saurai que vous vous intéressez à moi, alors je vous offrirai une relation agréable et peut-être mon amitié. Et puis surtout, montrez-moi que vous êtes disponible pour me connaître, me rassurer et m’apporter des gages de confiance»
L’enfant et l’ortie
Un enfant qui jouait dehors fut un jour piqué par une ortie. Il retourna en courant près de sa mère. Il avait à peine effleuré cette méchante herbe, se peignit-il qu’elle l’avait piqué. «C’est parce que tu l’as seulement touchée, mon enfant, expliqua la mère. La prochaine fois que tu trouves une ortie, saisis là à pleines mains, et elle ne te fera aucun mal.»
Tout ce qu’on fait, il faut le faire avec décision.
Esope, Fables
5-La Critique «C’est banal»
L’artiste s’exprime par la critique systématique, signe de contre dépendance pour souligner son besoin d’identité, de reconnaissance, sur ce qui est unique. C’est pour lui sa façon d’exister.
«Montrez-moi que ce que vous me proposez est totalement original. Je ne veux surtout pas être conforme à la solution de monsieur tout-le-monde. Faites preuve de créativité, épatez moi. Je suis prêt à prendre des risques et être le premier à disposer d’une solution unique »
D’un Cerf et d’un Chasseur
Un Cerf se regardant dans une fontaine, fut charmé de la beauté de son bois; mais ses jambes grêles et déliées ne lui plurent nullement. Pendant qu’il se contemplait et qu’il raisonnait en lui-même, un Chasseur survint tout à coup, accompagné de Chiens, en sonnant du Cor. Ce bruit obligea le Cerf à prendre promptement la fuite. Il devança les Chiens de bien loin en rase campagne, à la faveur de la légèreté de ses jambes. Mais le Chasseur le poursuivant toujours, le Cerf se cacha dans une forêt où ses cornes demeurèrent embarrassées aux branches des arbres. Alors il reconnut son erreur, et il comprit combien ses jambes déliées et souples lui étaient utiles pour le délivrer de ceux qui le poursuivaient ; et combien son bois, dont il avait tant admiré la beauté, lui était funeste, puisqu’il était la cause de sa mort.
Esope, Fables
6-Le refoulement : «Je n’ai besoin de rien»
Le sauveur refoule systématiquement ses propres besoins.
-«Ce qui compte pour moi, ce n’est pas ce que la solution va m’apporter mais ce que je vais pouvoir apporter aux autres. Je ne veux pas être jalousé pour ce que j’ai, mais je veux le partager. Aidez-moi pour que je sois indispensable et mériter ainsi l’estime de mon entourage.»
Le gâteau
Un petit garçon explique à sa grand-mère «tout ce qui ne va pas … l’école, les problèmes familiaux, problèmes de santé graves, etc … »
Pendant ce temps, sa grand-mère préparait un gâteau. Elle demande à l’enfant s’il aimerait un gouter. Il accepta bien entendu.
«J’ai un peu d’huile si tu veux.»
«Beurk», dit le garçon.
«Que dirais tu de quelques œufs crus?»
«Oh non, grand-mère.»
«Tu veux un peu de farine alors ? Ou bien peut-être du bicarbonate de soude?»
«Grand-mère, tous ces produits sont affreux! »
Sur quoi la grand-mère lui répond:
«Oui, toutes ces choses semblent désagréables par eux-mêmes. Mais quand ils sont assemblés ensemble de façon correcte, ils font un gâteau merveilleusement délicieux!»
Les objections rationnelles
Issues du cortex, les objections rationnelles sont l’expression d’un inconvénient réel de la proposition. Ces objections sincères et fondées sont traitées par le raisonnement et la logique. Ces objections peuvent-être majeures si la solution fait face à un obstacle matériel. Les objections mineures sont positives puisqu’elles viennent clarifier l’argumentation et lever les points d’ambigüité. Elles sont la marque de l’intérêt et de la curiosité. Les objections de forme portent sur la manière de conclure (délai, coût des options, demandes d’avantages complémentaires…).
Elles attendent un complément d’information.
7-L’indécision : «Ca ne marchera jamais», «Il faut que je réfléchisse»
Pour l’idéaliste, prendre une décision c’est prendre le risque de se priver d’une meilleure solution. L’objection trouve sa source dans le rationnel et cherche à être convaincu par la raison. La pertinence de l’argumentation n’a pas été au rendez vous et les preuves n’ont pas confirmé la démonstration. «Aidez-moi à prendre la bonne décision car j’ai peur de me tromper. Prouvez-moi ce que vous dites pour me rassurer.».
Du Satyre et du Paysan
Un Paysan ayant rencontré dans une forêt un Satyre demi-mort de froid, le conduisit dans sa maison. Le Satyre voyant que ce Paysan soufflait dans ses mains, lui en demanda la raison.
«C’est pour les réchauffer, lui répondit-il.»
Peu de temps après, s’étant mis à table, le Satyre vit que le Paysan soufflait sur son potage. Il lui demanda, tout étonné, pourquoi il le faisait.
«C’est pour le refroidir.» répliqua le Paysan.
Alors le Satyre se levant de table, sortit promptement de la maison.
«Je ne veux point de commerce, dit-il au Paysan, avec un homme qui souffle de la même bouche le chaud et le froid.»
8-La Suspicion : «Vous êtes trop cher»
Le Juge veut s’assurer du juste équilibre de son choix. L’objection est l’expression d’auto défense pour montrer que l’on entend garder son libre arbitre. L’objection exprime une méfiance à lever sur un point et le désir de se sentir rassuré.
C’est une forme de défiance, de soupçon qui s’oppose à la confiance. Les réponses doivent-être objectives (démontrer le Retour Sur Investissement) et surtout pas subjectives (faites-moi confiance). «Qu’est ce qui me permet de penser que j’en ai pour mon argent ? Comment calculez-vous votre Retour Sur Investissement ?»
La femme de peau blanche
Au comptoir du self, la femme acheta un bol de soupe, alla s’installer à une table, y posa son plateau et s’aperçut qu’elle avait oublié de prendre une cuillère. Elle repartit aussitôt en direction du comptoir.
Revenant à sa place une minute plus tard, elle trouve un homme de peau noire installé devant le bol, trempant sa cuillère dans la soupe.
«Quel sans-gêne, pense-t-elle ! Mais, il n’a pas l’air méchant… Ne le brusquons pas !»
«Vous permettez ?» lui dit-elle en tirant la soupe de son côté. Son interlocuteur ne répond que par un large sourire. Elle commence à manger. L’homme Noir retire un peu le bol vers lui et le laisse au milieu de la table. A son tour, il plonge sa cuillère et mange, mais avec tant d’amabilité dans le geste et le regard qu’elle le laisse faire, désarmée. Ils mangent à tour de rôle. Elle est décontenancée, son indignation a fait place à la surprise, elle se sent même un peu complice.
La soupe terminée, l’homme Noir se lève, lui fait signe de ne pas bouger, et revient avec une abondante portion de frites qu’il pose au milieu de la table, l’invite à se servir. Elle accepte et ils partagent les frites. Puis il se lève pour prendre congé avec un ample salut de la tête et prononce l’un de ses premiers mots : «merci !» Elle reste un moment pensive et songe à s’en aller. Elle cherche son sac à mains, qu’elle a accroché au dossier de la chaise. Plus de sac ! Mais alors, cet homme noir n’était qu’un voleur ?
Elle s’apprête à demander qu’on le poursuive, lorsque ses yeux tombent sur un bol de soupe intact et froid, posé sur une table voisine, devant la chaise où est accroché son sac. Il manquait une cuillère sur le plateau…
9-Le Scepticisme : «Je ne dispose que de 4 m3 pour stocker»
Le Savant se manifeste pour montrer son expertise en contestant un point technique particulier qui peut-être d’ailleurs fondamental.
C’est une objection que l’on peut rencontrer dans le cadre d’une vente de solution alors qu’il faudrait la présenter dans une approche projet. Il y a un désaccord sur la vision stratégique pour répondre au besoin. Son désir d’amasser les avantages le pousse à rentrer dans les détails. «Comment voulez-vous que je rentre ce cube dans ce carré ? Je suis prêt à prendre deux lots si vous me livrez en 2 fois avec une remise de 20%»
Adaptez-vous à la réalité
Le capitaine d’un navire reçu un message une nuit: «Changez votre direction 15 degrés Nord pour éviter une collision ».
Un peu indigné, le capitaine répondit: «Je suis le capitaine d’un grand navire et vous conseillons de détourner de 15 degrés Sud».
Le capitaine reçu la réponse: «Nous sommes un phare».
Peu importe qui vous êtes, la vie exigent de la flexibilité. Soyez prêt à effectuer un réglage.
Pour conclure
L’expression de l’objection exprime un sens profond mais caché qu’il faut décoder. Le schéma proposé ici est bien entendu réducteur, car une objection peut-être considérée sur chacun des trois plans en fonction de l’évolution dans le cycle de vente. «Trop cher» peut-être traitée comme objection de principe (je n’ai pas envie de vous écouter), objection subjective (je n’ai pas envie de votre solution) ou objection rationnelle (Démontrez-moi ce que je gagne). Alors, recherchez toujours la source première par une batterie de questions avant d’y répondre !
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La Prospection téléphonique est une tâche ingrate et répétitive qui use le mental en raison de l’important pourcentage d’échec (plus de 80%). Il s’agit de garder intact l’Image de Soi pour faire rayonner son enthousiasme.
Dans l’étape de premier contact, on n’a pas deux fois l’opportunité de faire bonne impression. Il s’agit d’obtenir la confiance rapidement et la crédibilité pour engager le dialogue. En brisant les chaines, vous rentrez alors dans la sphère intime de l’autre et vous invitez ses confidences.
Les étapes de découverte et de qualification font appel à l’écoute active. Ecouter n’est pas seulement entendre. C’est faire participer son corps, ses émotions et sa pensée pour inviter l’autre à répandre les informations parfois intimes et les recueillir avec bienveillance.
L’étape de reformulation restitue la bonne compréhension de ce qui a été évoqué. Par une attitude symbiotique, l’interlocuteur a le sentiment qu’il est accompagné et aidé pour satisfaire ses désirs et résoudre ses peurs.
L’étape de présentation redonne la main au vendeur. Il fait preuve de conviction et d’enthousiasme pour transmettre avec force et vigueur ses arguments L’assertivité ou Affirmation de Soi est l’attitude pour transmettre son message de façon non violente puisqu’il valorise uniquement les bénéfices liés au désir et à la peur de son client.
La Négociation est l’étape émotionnellement la plus intense puisque les intérêts sont divergents. Il s’agit donc d’utiliser les techniques de concertation afin d’évacuer le stress et les tensions émotionnelles pour sortir par le haut dans l’intérêt des deux partis. C’est en recherchant les intérêts respectifs dans le respect mutuel et en faisant preuve de créativité que les deux partis combleront l’écart qui les sépare.
Impliquer n’est plus convaincre. Dans l’étape de conclusion, le vendeur est un accompagnateur de la décision, le guide pour aider à sauter le pas. Nous découvrirons dans ce chapitre les 9 techniques pour impliquer sans agresser.
La Vente commence lorsqu’on a vendu, parce que le produit n’est pas toujours conforme à ce qui est attendu, il est bien souvent une source de conflits. Il ne s’agit pas de résoudre tous les problèmes mais de chercher dans la coopération mutuelle le point de satisfaction pour établir des relations durables.
